家居厂那些人 第67章 桌上的咖啡渍

奥奥推开德德家居客服部玻璃门时，墙上的挂钟刚跳过八点半。晨光透过百叶窗在地板上切出明暗交错的条纹，空气中飘着速溶咖啡的焦香，还有一丝没来得及散去的、属于早班员工的疲惫 —— 这是客服部每天雷打不动的 “晨间气息”。

她的办公桌在角落，刚放下帆布包就听见身后传来急促的脚步声。“奥主管，昨晚的售后工单还剩三笔没处理，客户今早八点就开始打电话催了。” 实习生小周举着平板电脑，额头上沁出细汗，“张哥说他家里有事，今天要晚点到，让我先跟您说一声。”

奥奥接过平板，指尖在屏幕上滑动，目光快速扫过工单内容：两笔是定制衣柜的尺寸偏差，一笔是沙发面料起球的投诉。她抬眼看向办公区，二十几个工位只坐了一半人，键盘敲击声稀稀拉拉，远不如旺季时那样密集。“知道了，你先把那两笔尺寸偏差的工单转给质检部，让他们半小时内给回复。沙发起球的那个，你查一下客户的购买记录，要是还在质保期内，直接走退换货流程，不用等张哥。”

小周愣了一下：“不用等张哥吗？他昨天说这些工单得他亲自跟进……”

“他要是十点还到不了，客户该投诉到总公司了。” 奥奥从抽屉里拿出保温杯，走到茶水间接热水，“你记住，客服部没谁是缺一不可的，关键是把活儿分到能接住的人手里。”

茶水间的窗户正对着公司的停车场，奥奥看着陆续驶进来的私家车，目光落在一辆黑色 SUV 上 —— 那是销售部老吴的车。老吴在德德家居干了五年，从客服专员做到销售组长，去年还拿了年度销冠，是公司里响当当的 “红人”。不过奥奥跟他不算熟，只在月度例会上见过几次，印象里他总是穿着笔挺的西装，说话语速飞快，透着一股精明劲儿。

她刚回到工位，就看见客服部的资深专员老陈端着咖啡走过来，杯沿还沾着一圈褐色的渍迹。“奥主管，听说总公司要从咱们部门提拔一个副主管，你知道这事不？” 老陈把咖啡杯往桌上一放，声音压得很低，“我听行政部的小吕说，候选人有三个，张哥、我，还有销售部的老吴。”

奥奥握着鼠标的手顿了顿，指尖传来塑料外壳的凉意。她早就听说总公司要给客服部加人，却没想到是提拔副主管。“没听说，不过就算有这事，也得看谁能扛事吧。” 她点开电脑里的员工档案表，目光停在 “张磊” 的名字上 —— 张磊在客服部干了四年，脾气好，客户缘也不错，但每次遇到紧急工单都要拖到最后一刻，总说 “等等再处理，客户说不定会自己撤诉”。

老陈喝了口咖啡，咂咂嘴：“扛事也得看怎么扛。张磊那性子太软，上次客户在电话里骂了他两句，他半天都没缓过来。我跟你说，要是让老吴来咱们部门，那才叫有本事 —— 他去年卖了三百多万的货，要是能把销售的思路带到客服部，咱们的售后转化率肯定能涨不少。”

奥奥没接话，只是点开了昨天的售后数据报表。客服部上个月的投诉率比前一个月降了 12%，满意度却只涨了 3%，问题就出在售后跟进速度上。有不少客户反映，提交投诉后要等两三个小时才能收到回复，要是遇到周末，甚至要等到周一。她之前跟张磊提过，让他把工单分优先级处理，可张磊总说 “大家都挺忙的，分那么细反而乱”。

“对了，奥主管，” 老陈突然凑过来，眼神里带着几分试探，“要是真选副主管，你会投谁的票？我听说部门主管的意见很重要。”

奥奥抬眼看向老陈，他的眼底藏着一丝急切，手指无意识地摩挲着咖啡杯的杯壁。她突然想起三年前自己刚当主管的时候，总公司的领导找她谈话，问她 “怎么管好一个二十人的团队”。当时她还天真地说 “要让每个人都感受到团队的温暖”，结果头一个月就因为把重要工单分给了新人，导致客户投诉到了总公司。后来她才明白，所谓的 “大爱” 根本解决不了问题，能解决问题的是 “小爱”—— 把每一件小事分到适合的人手里，让每个人都能在自己的位置上做好分内事，团队自然就不会出乱子。

“我投谁不重要，重要的是谁能把活儿干好。” 奥奥把报表关掉，看向办公区门口，张磊正提着早餐匆匆走来，“张哥，你昨天没处理完的工单，我让小周转给质检部了，你等下跟他们对接一下。”

张磊愣了一下，脸上闪过一丝不悦：“我不是说让小周等我来处理吗？那些客户我都熟，换别人跟进容易出问题。”

“客户今早八点就开始催了，等你到了都快十点了。” 奥奥把平板递给张磊，“质检部半小时内会给回复，你等下跟客户解释一下，顺便问问他们有没有其他需求。”

张磊接过平板，嘴里嘟囔着 “我知道了”，转身走向自己的工位。老陈在一旁看着，轻轻叹了口气：“奥主管，你这性子也太直了，张磊那人好面子，你这么说他，他肯定不高兴。”

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