家居厂那些人 第31章 奥奥的清醒

奥奥抱着刚从培训室领回来的《客户沟通高阶技巧》笔记本，踩着高跟鞋快步走在德德家居的办公区走廊上。浅灰色的格子间在头顶白炽灯的照射下泛着冷光，此起彼伏的电话铃声、键盘敲击声还有同事们压低声音的交谈声，像一团熟悉的雾气，瞬间将她从培训时的亢奋状态拉回现实。

作为客服部三个小组里最年轻的主管，奥奥这次能抢到总部的高阶培训名额，全靠上个月带着小组把客户满意度冲到了全公司第一。培训师讲的 “需求预判三步法” 和 “情绪疏导话术模板” 让她眼前一亮，昨天下午小组复盘时，她还忍不住在脑子里过了一遍 —— 要是把这些方法教给组里的同事，下个月的业绩说不定还能再涨一截。

“奥奥主管回来啦？培训咋样啊，是不是满脑子都是新花样？” 茶水间门口，负责售后对接的李姐端着马克杯凑过来，眼角的细纹里藏着几分探究。奥奥攥着笔记本的手指紧了紧，嘴角刚要扬起分享的弧度，突然想起上个月的事儿。

那时候她刚学了个 “客户投诉分级处理法”，觉得特别实用，午休时就在茶水间跟几个同事念叨。没等她说完，李姐就撇着嘴笑：“哎哟，奥奥你这是当主管当飘了吧？咱们客服不就是听客户骂、然后赔笑脸吗？还整个分级处理，这不是给自己找罪受？” 旁边负责退换货的小张也跟着附和：“就是啊，客户急起来哪管你分几级，能把问题糊弄过去就行，装什么清高搞专业呢。”

那些话像细小的针，当时没觉得多疼，可后来组里有个新人跟她吐槽，说李姐私下跟人说 “奥奥就喜欢搞些花里胡哨的，想踩着咱们往上爬”，她才后知后觉地别扭。这会儿李姐又问起培训，奥奥把到嘴边的话咽了回去，扯出个敷衍的笑：“也就那样吧，都是些老生常谈的东西，没什么新鲜的。”

李姐显然不信，眼神在她手里的笔记本上扫了一圈，没再多问，转身跟旁边的同事小声嘀咕起来。奥奥加快脚步回到自己的工位，刚坐下，就看见对面格子间的张薇朝她挥了挥手。

张薇是客服二组的主管，跟奥奥差不多同时晋升，两人一直是公司里默认的 “竞争对手”。上个月奥奥小组拿了第一，张薇脸上没说什么，开会时却好几次针对奥奥的方案提反对意见。这会儿张薇走过来，手里拿着一份客户投诉报表，笑容特别热情：“奥奥，听说你去参加高阶培训了？正好我这儿有个棘手的投诉，客户都闹到总部了，你培训完肯定有新思路，给我支支招呗？”

奥奥看着张薇眼里闪烁的期待，心里却敲起了警钟。她想起培训时认识的另一家公司的主管说的话：“职场里最忌讳的就是在同级面前露锋芒，你以为是分享经验，人家说不定觉得你在炫耀，还会把你当成潜在威胁。” 要是她真把培训里学到的 “需求预判法” 说出来，张薇要么会当场挑刺，要么就会转头把方法拿去跟自己的小组说，最后功劳说不定还能算到她头上。

“哎呀，真不巧，” 奥奥故意皱起眉头，翻开笔记本装作翻看的样子，“我这次培训主要学的是总部新出的考核标准，跟处理投诉关系不大。你那个投诉要不还是按咱们之前的流程来？实在不行找经理帮忙呗。”

张薇脸上的笑容淡了些，捏着报表的手指紧了紧：“行吧，那我再想想办法。” 转身走的时候，奥奥清楚地看见她肩膀垮了一下，心里顿时涌上一股复杂的情绪 —— 既有点庆幸自己没多说，又有点愧疚，好像自己做错了什么。

下午三点，客服部突然接到一个紧急投诉。一位客户买了套价值三万的实木沙发，送到家发现扶手有裂缝，要求立刻换货，可仓库里同款沙发已经断货了，客户情绪特别激动，在电话里骂了足足二十分钟，接电话的客服小姑娘都快哭了。

奥奥听到动静，立刻走过去接过电话。按照培训里学的 “情绪疏导话术”，她先没急着解释缺货的事，而是顺着客户的话说：“您花这么多钱买沙发，本来是想让家里更舒服，结果刚送到就出问题，换谁都会生气，我要是您，说不定比您还着急呢。”

电话那头的客户愣了一下，骂声果然小了点。奥奥趁机接着说：“我刚查了下库存，您要的这款沙发确实暂时没货了，但我们有款同系列的新款，比这款多了个储物功能，材质和做工都一样，现在给您换这款的话，我再申请给您免掉所有运费，还送您一套价值五百的沙发保养套装，您看行不行？”

客户沉默了几秒，语气缓和下来：“真的能换新款？保养套装是正品吗？” 奥奥赶紧顺着话头保证，还主动提出让仓库拍新款沙发的实物视频发过去，最后客户不仅同意了，挂电话前还说了句 “谢谢你啊，小姑娘”。

挂了电话，整个客服部都安静了几秒，然后组里的小姑娘凑过来小声说：“主管，你也太厉害了吧！刚才我都快被骂懵了，你几句话就搞定了。” 旁边其他组的同事也投来佩服的目光，奥奥心里有点得意，刚想把 “情绪疏导话术” 的要点说出来，眼角余光突然瞥见张薇站在不远处，正盯着她看，眼神里没什么温度。

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