家居厂那些人 第30章 多条心

早上八点五十九分，奥奥攥着考勤表站在客服部门口，玻璃门内已经传来此起彼伏的键盘敲击声，夹杂着刻意压低的聊天声。她深吸一口气推开门，刚迈出两步，就听见身后传来 “嗒” 的一声 —— 是林薇把保温杯重重放在桌上，声音不大，却足够让周围几个工位的人抬头递个眼神。

“哟，奥主管来了？” 林薇的声音带着甜腻的尾音，手指却没停地在手机上飞快打字，“今天来得挺早啊，不像我们，得提前半小时来抢工位充电。”

奥奥假装没听见，走到自己靠窗的主管位坐下。桌上堆着昨天没整理完的客户投诉报表，最上面一张用红笔圈着 “加急处理”，是昨天下午转来的难缠订单 —— 客户买的衣柜送货时磕了角，上门维修三次都没修好，现在要求全额退款加赔偿，还扬言要去消费者协会投诉。

她刚打开电脑，旁边工位的小琴就凑了过来，身上的香水味混着早餐店的油条味扑面而来。“奥姐，昨天那个张姐的投诉你处理得怎么样了？” 小琴笑着，眼尾却瞟向对面的李娜，“我昨天跟她聊了半小时，好不容易稳住情绪，结果你一接手就把人惹毛了，她今早又打过来骂了十分钟呢。”

奥奥的手指顿在键盘上。昨天明明是小琴说自己手头有三个催单电话忙不过来，把这个投诉推给了她，现在倒成了她的错。“我昨天跟客户沟通时，她主要不满的是维修人员第三次还带错配件，” 奥奥尽量让语气平和，“我已经联系售后部今天重新安排人上门，并且申请了两百块的购物券补偿。”

“两百块？” 小琴拔高了声音，引得周围几个同事都看过来，“奥姐你也太大方了吧？咱们部门每个月的补偿额度就那么点，你这一下就用了五分之一，后面再有客户要补偿，我们怎么办啊？”

“就是啊奥主管，” 隔壁的王磊放下耳机，手指还在鼠标上点着游戏界面，“你天天坐在这儿看看报表、接接电话，哪知道我们一线接客的苦？有时候客户骂得难听，我们连大气都不敢喘，你倒好，随手就送两百块，显得我们多抠似的。”

奥奥捏了捏眉心。她这个主管当得像个笑话，手下 14 个客服，没一个把她放在眼里。当初 HR 招她来做主管时，说要整顿客服部的散漫风气，可她来了才知道，这里早就形成了各种小圈子：林薇和李娜是老员工，拉着两个新人抱团，凡事都跟她对着干；王磊是老板的远房亲戚，每天上班一半时间在打游戏，投诉量永远垫底；而小琴，是她亲手带出来的徒弟，当初手把手教她怎么应对难缠客户、怎么填报表，现在却成了最会给她下绊子的人。

“补偿方案是按公司规定来的，” 奥奥打开公司客服手册，翻到补偿条款那一页，“客户三次维修未果，符合二级补偿标准，两百块已经是最低额度。如果你们有更好的方案，也可以提出来。”

小琴撇了撇嘴，转身走回自己工位，路过李娜身边时，两人低头嘀咕了几句，李娜还忍不住笑出了声。奥奥假装没看见，点开内部系统查看今天的工单分配情况，刚把几个难处理的投诉单分给自己，就听见林薇在后面喊：“奥主管，你怎么把所有棘手的单子都留给自己了？不是说要公平分配吗？”

奥奥回头，看见林薇抱着胳膊看着她，周围几个同事也停下手里的活，等着看她怎么回应。“这些单子涉及多次投诉，需要跟多个部门对接，你们手头还有不少新工单，先把基础工作做好。”

“什么叫基础工作？” 林薇往前走了两步，声音更大了，“我们每天接几十个电话，嗓子都快哑了，你倒好，天天坐在这儿喝喝茶、看看报表，还说我们做的是基础工作？合着就你干的是重要活呗？”

“我没有这个意思，” 奥奥的声音有些发紧，“我每天要整理部门报表、对接售后和物流部、处理你们解决不了的投诉，这些也是工作内容。”

“哟，整理报表啊？” 王磊从游戏界面抬起头，语气里满是嘲讽，“那玩意儿不是随便复制粘贴就能搞定吗？还用得着专门一个主管来做？我看你就是闲得慌，怕我们抢了你的功劳吧？”

“王磊，你上个月的投诉处理率只有 60%，公司规定是 85% 以上，” 奥奥拿出考勤表旁边的业绩表，“还有林薇，你上周有三次工单记录不完整，导致客户回访时信息对不上，这些我都还没跟你们算。”

林薇的脸一下子红了，伸手就要抢业绩表：“你凭什么查我们的业绩？你不就是个小主管吗？真把自己当领导了？”

“我是客服部主管，有责任监督部门业绩，” 奥奥把业绩表收起来，“这个月的业绩考核如果再不达标，公司会有相应的处罚，我希望大家能重视起来。”

“处罚就处罚呗，” 小琴突然开口，手里转着笔，眼神轻飘飘地扫过奥奥，“反正我们拿的是死工资，扣就扣呗，总比某些人天天拿着主管的工资，干着轻松活，还到处挑我们毛病强。”

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