奥奥的指尖在键盘上悬了足足半分钟,屏幕上还停留在下午三点十七分的聊天记录。娟娟发来的那句 “客户投诉处理单编号 3792,麻烦奥主管复核签字” 后面跟着的微笑表情,此刻在她眼里像根淬了冰的针,扎得视网膜生疼。
办公室的中央空调发出沉闷的嗡鸣,把午后的热意隔绝在外,却隔不断弥漫在客服部的低气压。奥奥转动僵硬的脖颈,目光越过格子间的挡板,正好撞见娟娟对着电脑屏幕轻笑。她新做的指甲涂成了奶茶色,敲击键盘时像串细碎的贝壳在跳跃,与自己磨得发亮的黑色键盘形成刺眼的对比。
“奥主管,3792 号单客户又来电话了。” 实习生小张怯生生的声音打断了她的走神,“说我们回复的赔偿方案太敷衍,要找负责人。”
奥奥捏了捏眉心,那里已经攒起一个酸硬的结。这是本周第三次接到同一个客户的投诉,每次都像块扔过来的石头,被娟娟轻巧地踢到她的管辖范围里。她点开工单详情,娟娟填写的处理意见果然简洁得近乎敷衍:“已告知客户符合退换货标准,建议走正常流程。”
“她跟客户沟通时到底说了什么?” 奥奥的声音带着自己都没察觉的沙哑。小张缩了缩脖子,递过来一张便签:“我听录音了,娟娟姐说‘您买的这款特价品本来就不保修’,客户当时就炸了。”
奥奥盯着 “特价品” 三个字,一股气从丹田直冲到天灵盖。上周例会上才强调过,所有产品无论折扣力度如何,基础保修服务必须保证。娟娟作为客服组组长,不可能不知道这条规定。
她起身时带倒了脚边的垃圾桶,塑料桶在地板上滚出刺耳的声响。整个办公室瞬间安静下来,几十双眼睛透过格子间的缝隙投过来,像探照灯一样打在她背上。娟娟适时地抬起头,脸上挂着恰到好处的疑惑:“奥主管,怎么了?”
“3792 号单,” 奥奥尽量让语气平稳,“客户反映的是产品开裂问题,属于保修范围。”
娟娟放下手中的文件,起身时特意理了理裙摆:“可是那款是上周促销的尾货呀,王经理特意交代过……”
“王经理的原话是‘特价品不支持无理由退换’,” 奥奥打断她,从文件夹里抽出上周的会议纪要,“保修条款写得很清楚。”
周围响起细碎的议论声,像潮水般漫过脚踝。娟娟脸上的笑容淡了下去,取而代之的是委屈:“可能是我理解错了,抱歉啊奥主管。不过客户现在情绪那么激动,还是您来处理比较好,毕竟您经验丰富。”
这话像块裹着的石子,噎得奥奥说不出话。她看着娟娟转身时飘动的长发,想起三个月前她刚入职时,怯生生地问自己 “转接电话的快捷键是什么” 的样子。那时谁能想到,这个看起来人畜无害的女孩,会在短短一百天里,用各种看似无心的失误,把麻烦事一件件推到自己头上。
处理完客户投诉已经是晚上七点半,写字楼的灯光暗了大半。奥奥瘫在椅子上,盯着天花板上的吊灯发呆。手机在桌上震动,是母亲发来的视频请求。她深吸一口气,揉了揉僵硬的脸颊,接起电话时努力挤出笑容。
“小奥,今天又加班啊?” 母亲的脸出现在屏幕上,背景是家里的厨房,“你爸炖了排骨汤,我给你留着?”
“不用了妈,我可能要晚点回去。” 奥奥避开镜头里母亲担忧的目光,“最近厂里忙。”
“是不是工作不顺心?” 母亲突然凑近屏幕,“你跟妈说实话,是不是有人欺负你?”
奥奥的心猛地一缩。她想起上周娟娟在部门聚餐时,当着所有人的面说 “奥主管太严肃了,上次我不小心打翻咖啡在她文件上,她脸都黑了”;想起上个月的绩效考核,自己负责的客户满意度评分莫名其妙少了 0.5 分,而娟娟的分数却恰好多了 0.5;想起每次开会,王经理看娟娟的眼神总带着一种说不出的熟稔。
“没有的事,” 她扯出一个更大的笑容,“就是正常工作,您别瞎想。”
挂了电话,办公室彻底陷入寂静。奥奥把脸埋在手掌里,指尖传来皮肤的温度,却暖不了心里的寒意。她想起三年前刚升主管时,意气风发地在部门大会上说 “要让每个客户都感受到我们的诚意”。那时的自己,眼睛里有光,说话时带着底气,不像现在,连跟人争执都觉得耗尽了力气。
手机屏幕亮了一下,是大学同学发来的消息:“听说你们厂在招市场部经理?我表弟想去试试。”
奥奥盯着那条消息出神。市场部经理的位置空了快一个月,她本来是最有力的竞争者。可这两个月被娟娟搅得焦头烂额,连准备竞聘材料的心思都没有。她点开娟娟的朋友圈,最新一条是昨天发的:“谢谢王经理的指导,收获满满 [玫瑰]”,配图是她和王经理在会议室的合影,两人笑得都很灿烂。
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