重生1997：我的商娱帝国 第110章 根基与枝叶

林溯的战略决策在星溯科技内部引发了巨大的震动，尤其是星淘网团队，感受到了前所未有的压力与动力。一场围绕“更多”与“更好”的体验升级战役，在全公司资源的倾斜下，轰轰烈烈地展开。

星淘网总部，作战室。

新任客服中心总监陈静雷厉风行，将林溯的理念迅速落地。

“各位，从今天起，我们客服中心不再是成本中心，我们是公司的品牌守护者和用户关系经营中心！”陈静在全员大会上，声音铿锵有力，“我们的KPI，不再是接听量，而是用户满意度和问题一次性解决率！”

她宣布了一系列颠覆性的改革：

“闪电响应”小组：组建最精锐的客服团队，配备最新式的电脑和通讯设备，专攻“60秒响应”硬指标。

“授权赋能”手册：每位一线客服都获得了一份清晰的授权清单，小额补偿、快速换新等权限直接下放，鼓励客服在规则内“大胆做主”。

“星火学堂”：成立内部培训学院，邀请技术专家、销售精英、甚至心理学家来授课，全面提升客服的专业素养和沟通技巧。

“暖心回访”计划：系统自动标记购买关键商品（如手机、大家电）的用户，由专人团队在特定时间点进行温情回访，记录需求，解决潜在不满。

起初，一些老牌客服人员感到不适应，但很快，当他们收到用户发自内心的感谢信，当他们发现自己真正能帮助用户解决问题而非只是机械应答时，一种前所未有的职业自豪感油然而生。

同时，物流团队的“极速达”攻坚战也同步打响。吴俊亲自坐镇，协调全国各地的仓储和线下服务点。

“把我们的线下点，从‘提货柜’变成‘社区服务中心’！”吴俊在物流协调视频会议上强调，“库存要下沉！热门商品提前预置到服务点，用户下单，直接从最近的点出货，由我们统一的配送团队或用户自提，实现真正的‘最后一公里’突破！”

星淘网的页面也在悄然变化。品类扩充的步伐加快，除了巩固3C数码的绝对优势，家居、品牌服饰、精品母婴等区域的商品以肉眼可见的速度丰富起来。所有入驻品牌都经过严格筛选，确保正品和品质，与淘宝初期鱼龙混杂的局面形成鲜明对比。

变革的效果，在短短几周内便开始显现。

某科技论坛上，一个帖子火了：【卧槽！星淘网这是疯了吗？】

楼主详细描述了自己在星淘网购买星溯手机充电器的经历：晚上11点下单，第二天上午9点快递员就送货上门（同城）。更让他震惊的是，因为包装盒在运输中有轻微压痕，他只是在客服回访时随口提了一句，客服立刻表示歉意，并主动补偿了一张50元星淘券。

跟帖清一色的“慕了”、“这服务天花板了”、“以后买东西只认星淘了”。

类似的真实用户分享在星讯、论坛等平台不断涌现。“星淘网服务好”的口碑，像病毒一样在用户群体中扩散。虽然淘宝凭借免费和海量SKU（库存单位）依旧吸引着大量价格敏感型用户，但越来越多追求品质、效率和安心购物的中高端用户，开始向星淘网聚集。

然而，巨大的投入也带来了显着的财务压力。在季度董事会上，一位早期投资方代表提出了疑问。

“林总，星淘网本季度的亏损扩大了3.5倍，主要是物流和客服成本的急剧上升。我们理解战略投入的必要性，但这个亏损的周期会有多长？如何平衡短期财务表现和长期生态价值？”

林溯早有准备，他让梁安琪展示了另一组数据。

“请看，虽然星淘网自身亏损，但本季度，通过星淘网渠道销售的星溯手机和其他硬件产品的销售额环比提升了40%。更重要的是，星淘网高净值用户（年消费超过5000元）的数量增长了65%，这些用户的星讯活跃度、星空音乐付费率都远高于平均水平。”林溯平静地阐述，“我们损失的，是星淘网报表上的利润；但我们获得的，是整个星溯生态更具价值、粘性更高的用户资产。这笔账，是划算的。”

他用手指敲了敲桌面，语气坚定：“电商这场仗，我们不能只看一城一池的得失。淘宝想用广度覆盖我们，我们就用深度穿透他们。服务，就是最深的护城河。”

数据说话，逻辑清晰，董事们的疑虑被打消了大半。

就在星淘网高歌猛进，用户体验不断提升之时，沈瀚酝酿的“成本论”舆论攻击，如期而至。

首先发难的是一家颇具影响力的南方财经周刊，刊登了一篇题为 《星溯盛世下的隐忧：激进扩张与成本黑洞》 的深度报道。文章看似客观，却通篇引导读者思考：

星溯全球购楼、星淘网巨额补贴物流和服务，钱从何来？是否过度依赖《传奇》游戏的输血？

如此高昂的成本，能否持续？一旦游戏业务增长放缓，是否会引发连锁反应？

星溯的“生态协同”是否只是一个资本故事，用以掩盖其核心盈利模式单一的事实？

文章还“引用”了所谓“前星淘网供应商”的爆料，称星溯利用其强势地位，压榨供应商账期，将成本转嫁。

这篇报道如同投入湖面的巨石，激起了层层涟漪。一些原本就对星溯高估值持谨慎态度的分析师开始发布风险提示，星溯的股价也应声下跌了几个百分点。

“林总，我们需要立刻发布严正声明，驳斥这些不实言论！”周富贵气得脸色发红，“特别是那个狗屁供应商，纯属捏造！”

秦风法务部也已经准备好了律师函。

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