原来广告不是骗人的 第228章 搭建服务体系之议

孔灵将悠途高端定制旅游的品牌建设和市场推广规划详细汇报给叶世后，叶世对整体方向十分认可，不过他心里清楚，要让这个项目真正成功，完善且优质的客户服务体系必不可少。

于是，叶世立刻召集了孟淼，两人在叶世宽敞却布置简洁的办公室里，开始深入探讨客户服务体系搭建的诸多细节。

叶世坐在办公桌后，神情严肃且专注：“孟淼，品牌推广固然重要，但客户服务才是我们能否留住客户、树立口碑的关键。

对于悠途高端定制旅游的客户服务体系，你有什么初步想法？”孟淼双腿交叠，身体微微前倾，自信满满地说道：“叶世，我认为首先得制定一套严格且细致的服务标准。

从客户最初的咨询，到行程设计、旅行执行，再到售后服务，每一个环节都必须提供极致的服务体验。

比如说，客户咨询时，客服人员必须在30秒内响应，而且对产品信息要了如指掌，能够根据客户的初步需求迅速给出有针对性的建议。

”叶世微微点头，手指轻轻敲击着桌面：“30秒响应这个要求很合理，但对于客服人员对产品信息的掌握程度，我觉得还得更深入。

不仅要熟悉现有的旅游行程和服务项目，对于潜在的、可定制的内容也得心中有数。

毕竟我们主打高端定制，客户的需求可能千奇百怪，只有客服足够专业，才能第一时间抓住客户的兴趣点。

”孟淼思索片刻后回应：“没错，这方面确实需要加强培训。

除了产品信息，还得培训客服人员沟通技巧，面对不同性格的客户，要有不同的应对方式。

像有些客户可能比较直爽，希望快速得到答案；而有些客户则喜欢详细了解每一个细节，这就需要客服有足够的耐心。

”叶世接着说道：“行程设计环节也至关重要。

我们的策划团队得和客户充分沟通，不仅仅是了解他们想去的地方、想体验的项目，更要深入挖掘他们内心真正的需求和期望。

比如有的客户表面上是想体验豪华邮轮之旅，但实际上可能是希望在旅途中能有一个安静的空间完成一份重要的商业策划，那我们的行程设计就得考虑到这一点。

”孟淼深表赞同：“确实如此，这就要求策划团队具备很强的洞察力和沟通能力。

在旅行执行阶段，服务的精准度和及时性更是关键。

专属旅行管家要时刻关注客户的状态和需求，像客户在参观景点时，如果对某个历史典故感兴趣，旅行管家要能详细且准确地讲解。

”叶世皱了皱眉头，说道：“旅行管家的专业素养一定要严格把关。

他们不仅要熟悉旅游目的地的各种信息，还得具备一定的应急处理能力。

万一遇到航班延误、景点临时关闭等突发情况，得迅速想出解决方案，不能让客户的体验受到太大影响。

”孟淼点头称是：“所以我打算设立24小时专属客服热线，确保客户在旅行过程中遇到任何问题都能及时得到解决。

这条热线不仅要解决客户的突发问题，还得定期回访客户，主动询问他们的旅行感受，收集意见和建议，以便我们不断优化服务质量。

”叶世补充道：“回访客户这个环节很重要，但要注意方式方法。

不能只是简单地询问‘您对这次旅行满意吗’这种宽泛的问题，要更有针对性。

比如可以问‘您觉得这次旅行中住宿的舒适度如何’‘行程中的餐饮是否符合您的口味’，这样才能收集到具体且有价值的反馈。

”孟淼在笔记本上快速记录下来：“明白，我会制定详细的回访话术。

另外，为了让客户感受到真正的个性化服务，我们可以为每位客户配备一名专属的旅行管家，全程跟踪客户的旅行需求。

不过，这就对旅行管家的数量和质量都提出了很高的要求。

”叶世沉思片刻后说道：“旅行管家数量上，我们可以根据业务量逐步扩充。

但质量方面，必须严格筛选和培训。

可以从有丰富高端旅游服务经验的人员中挑选，然后进行集中培训，包括服务意识、专业知识、应急处理等方面的内容。

培训结束后，还要进行严格的考核，只有通过考核的才能上岗。

”孟淼接着说道：“还有售后服务，不能在客户旅行结束后就不管不顾了。

对于客户反馈的问题，要及时跟进解决，并且要有反馈机制，让客户知道我们对他们的意见很重视，也切实采取了改进措施。

比如客户提出某个景点的讲解不够生动，我们就得和相关的旅行管家沟通，加强这方面的培训，然后再向客户反馈我们的改进情况。

”叶世表情严肃地强调：“售后服务一定要做到位，这关系到我们品牌的口碑和客户的忠诚度。

另外，在旅行过程中的各种突发情况，我们必须提前制定应急预案。

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