老夫子走出会展中心大门时,夜风迎面吹来。他把公文包夹紧了些,脚步没停,一路穿过停车场,坐进车里。手机在口袋里震动了一下,是秦先生发来的消息:“视频转发量破两万了,有几家媒体想约你专访。”
他没回,把手机倒扣在仪表台上,发动车子。
这一整天像连轴转。从早上应对异常数据,到下午当众放视频打脸对手,中间连口水都没顾上喝。他只觉得后颈发僵,太阳穴一跳一跳地疼。
车子开进公司地下车库,他本打算直接回家。可手搭上车门把手时,又顿住了。
他想起还没拿走指挥室里的客户名单原件。那份文件上有他亲手圈出的重点商户,不能留在办公室过夜。
他推门走上电梯,按了项目指挥层的楼层。
走廊灯还亮着。
指挥室的门虚掩着,里面透出光。他以为是哪个技术员忘了关灯,走近准备帮忙关掉,却听见说话声。
“这个标签得改一下,‘系统不稳定’不是技术问题,是信任危机。”
是陈小姐的声音。
他愣住,轻轻推开一点门缝。
陈小姐坐在主会议桌前,面前摆着三台显示器,屏幕上的数据流不停滚动。她穿着白天那件米色外套,头发扎成低马尾,手指在键盘上敲得飞快。两个技术部的人坐在她旁边,一人盯着代码界面,另一人拿着平板记录修改意见。
“你们看这里。”她调出一张图表,“过去七十二小时,提到‘结算延迟’的咨询量增长四倍,但实际故障率只有百分之零点三。说明什么?”
技术员点头:“有人在带节奏。”
“对。”她说,“他们用真实存在的小问题,放大成系统性缺陷。我们要反击,就不能只讲技术参数,得讲客户的真实体验。”
老夫子站在门外,没动。
他记得白天开会前给她发过消息,说今晚可能不回家吃饭,让她早点休息。她回了个“好”字,再没多问。他以为她早就走了。
可她不仅没走,还坐在这里,一条条梳理客户反馈,帮技术团队优化模型。
他轻轻推开门。
三人同时抬头。
“你怎么回来了?”陈小姐先开口。
“我来拿文件。”他说,目光落在她面前的屏幕上,“你们还在弄这个?”
“刚有点眉目。”她起身,端起桌上半凉的咖啡喝了一口,“我们做了个新分类系统,把所有负面反馈按地区、行业、合作年限打标签。现在能一眼看出哪些是真问题,哪些是被煽动的。”
技术员接话:“陈姐还建议我们加了个动态图,显示每个城市口碑波动曲线。比原来的静态报告直观多了。”
老夫子走到她身后,看那张图。蓝线平稳,红线突然上扬——正是对手开始发帖的时间点。
“这图明天能用上?”
“已经导出模板了。”她说,“随时可以接入发布会材料。”
他点点头,没说话。
其中一个技术员打了个哈欠,揉了揉眼睛。
“要不今天先到这里?”他说,“明天再调一次就行。”
“不行。”陈小姐摇头,“今晚必须把关键词追踪模型跑通。明天一早客户代表就要出发,他们得带着最新情报走。”
技术员苦笑:“可算法部分还得调试,我怕时间不够。”
“你去改代码。”她把笔记本转向他,“文档整合我来做。你只要把核心逻辑给我,我来统一口径。”
“你能行?”技术员有点迟疑。
“我在客户服务部干了五年。”她笑了笑,“写回复模板比我老公写战略书还熟。”
老夫子哼了一声。
两人继续工作。
他站在一旁,看着她快速敲击键盘,把一堆杂乱的投诉信息整理成五类标准回应模板。每一条都简洁清晰,既不说空话,也不推责任。
“这比我们之前写的强。”技术员看完直点头,“客户看了不会觉得我们在甩锅。”
她又打开另一个页面,调出三年来的满意度数据,做成折线图。“你看,真正信任我们的商户,根本没受这次风波影响。他们的续费率还是百分之九十七。我们要打的,从来都不是所有人。”
老夫子终于开口:“你什么时候开始研究这些的?”
“从你上台讲话那会儿。”她说,“我在直播后台看到评论区炸了,就让前台把所有客户来电记录调出来。越看越觉得,光靠你一个人站出去说真话不够,得让人知道真相是怎么被掩盖的。”
他沉默。
他知道她在说什么。
他能在台上放视频、请商户作证,但他没法一条条去看客户的每一句质疑。而她做到了。
她不是站在聚光灯下的人,但她让那些光有了根基。
“你该回家了。”他说,“孩子明天还要上学。”
“家里有保姆。”她头也没抬,“而且……我也想为你做点什么。”
他看着她侧脸。灯光照在她眼角,有一丝细纹。他忽然意识到,她已经很久没有只做一个妻子了。
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