家居厂那些人 第97章 路径依赖

“奥奥，上周客服投诉率又涨了 0.3%，你这个主管怎么当的？” 运营总监张姐把报表拍在会议桌上，咖啡杯里的液体晃出一圈圈涟漪。

奥奥攥紧笔，指尖泛白：“张姐，上周物流延迟占投诉量的 67%，我们已经加派了 3 个专员跟进售后，但仓库那边一直没给明确的发货时间表。”

“别找借口！” 张姐靠在椅背上，目光扫过会议室里低头沉默的员工，“德德家居开了二十年，从来都是客服部扛责任，哪来那么多特殊情况？你刚升主管半年，别学那些年轻人搞什么‘灵活应对’，按老规矩来准没错。”

角落里的老员工李姐连忙附和：“就是啊奥奥，咱们客服部哪年不是这么过来的？客户催单就说‘正在处理’，投诉多了就加加班，你非要去跟仓库扯皮，不是自找不痛快吗？”

奥奥深吸一口气，声音却没放低：“张姐，李姐，现在客户早就不满足于‘正在处理’了。上周有个客户因为物流延迟退单，还在网上发了差评，已经影响到店铺评分了。如果我们一直只盯着自己的一亩三分地，不推动其他部门解决问题，投诉率只会越来越高。”

张姐猛地拍了下桌子：“你这叫什么话？老规矩是多少代人总结出来的经验，还能错了？我看你就是年轻，心浮气躁，总想着搞些新花样。在德德家居，就没有客服部解决不了的问题，只有不想解决问题的人！”

会议室外突然传来敲门声，实习生小敏探进头来，脸色发白：“奥奥姐，有个客户带着记者过来了，说咱们迟迟不发货，还故意拖延售后，现在就在大厅闹呢！”

张姐的脸色瞬间变了，她瞪了奥奥一眼：“看看，都是你搞出来的事！要是按老规矩安抚客户，能闹到这步田地吗？”

奥奥没再跟张姐争辩，抓起桌上的文件夹就往外走：“现在不是追究责任的时候，先把客户的问题解决了再说。”

客户危机，出现了。

大厅里，一个中年男人正举着手机录像，身边跟着个扛摄像机的记者，周围围了不少看热闹的员工。

“大家快来看啊！德德家居收了钱不发货，我催了十几次，客服每次都说‘正在处理’，这都半个月了，连个准信都没有！” 男人的声音越来越大，唾沫星子溅到了上前劝阻的保安身上。

奥奥快步走过去，脸上带着歉意：“先生您好，我是客服主管奥奥，非常抱歉让您等了这么久。您先别激动，咱们去会议室谈，我一定给您一个满意的解决方案，好吗？”

男人上下打量了奥奥一番，冷笑一声：“你就是主管？早干什么去了？现在找你，你能解决吗？我告诉你，今天要是不给我个说法，我就把这事捅到网上，让大家都看看德德家居的真面目！”

记者也凑了过来，话筒递到奥奥嘴边：“这位主管，请问针对客户反映的发货延迟问题，贵公司打算怎么处理？是不是像客户说的那样，存在故意拖延售后的情况？”

奥奥没有回避记者的镜头，语气诚恳：“首先，我代表公司向这位客户和所有可能受到影响的客户道歉。关于发货延迟的问题，我们已经查到，是因为仓库最近在调整库存系统，导致部分订单出现了漏发。我们已经紧急联系仓库，让他们优先处理这位客户的订单，今天之内一定发货。另外，为了弥补客户的损失，我们愿意赔偿订单金额的 20% 作为违约金，再赠送一套价值 500 元的家居护理套装，您看可以吗？”

男人愣了一下，似乎没料到奥奥会这么干脆。他犹豫了几秒，看向记者：“这……”

记者继续追问：“那以后怎么保证不会再出现类似的问题呢？总不能每次都等客户闹了才解决吧？”

奥奥点点头：“您说得很对。这次事件暴露出我们公司各部门之间沟通不畅的问题。接下来，我们客服部会建立一个‘订单跟踪表’，每天跟仓库核对订单进度，一旦发现有延迟风险，会第一时间联系客户说明情况，并且给出具体的解决时间。同时，我们也会向公司申请，每周召开一次客服部和仓库的协调会，确保信息同步。”

男人见奥奥态度诚恳，解决方案也实在，终于松了口气：“行，那我就再信你们一次。要是今天还发不了货，我照样会找你们。”

记者也收起了摄像机：“希望贵公司能说到做到，切实保障消费者的权益。”

送走客户和记者，奥奥刚松了口气，就看到张姐站在不远处，脸色阴沉。

“你倒是会装好人！” 张姐走过来，压低声音，“赔偿 20% 违约金，还赠送护理套装，你经过我同意了吗？公司的钱是大风刮来的？”

奥奥揉了揉太阳穴：“张姐，要是不尽快解决，事情闹大了，公司损失的可就不是这点钱了。”

“你懂什么！” 张姐气得发抖，“在德德家居，从来没有客服主管能擅自做决定的！你这是越权！我要向总经理告状！”

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