家居厂那些人 第95章 家居生存记

入职即战场，奥奥会想起她的那天，推开德德家居办公区玻璃门时，清晨九点的阳光正顺着落地窗铺进来，米色地砖映着金属办公桌的冷光，饮水机咕嘟冒泡的声音在空旷大厅里格外清晰。人事领着她穿过整齐的工位，客服部的格子间像排好队的积木，每个座位前都堆着半人高的产品手册，屏幕上闪烁的聊天框密密麻麻，却没半点说话声 —— 连敲击键盘的节奏都透着紧绷。

“这是奥奥，新任客服主管，以后负责统筹客诉和话术优化。” 人事的声音刚落，斜前方工位的林姐抬了抬眼，指甲上的亮片在阳光下晃了晃，又低头飞快敲着键盘，对话框里 “亲”“抱歉”“马上处理” 像流水线作业般弹出。邻座的小周猛地吸了口奶茶，吸管发出 “咕噜” 声，屏幕右下角弹出的客户消息栏标着刺眼的红色 “紧急”，他却慢悠悠地回复：“稍等，正在查库存。”

奥奥刚把包放在主管工位，部门经理张姐就把一摞厚得能当砖头的产品册扔在她桌上：“先熟悉产品，两天后跟着接咨询。咱们客服不只是答疑，得引导客户下单，每款家具都有固定话术，背熟了。”

奥奥翻开产品册，实木床的材质分榉木、橡木、胡桃木，每种木材的含水率、承重数据都不同；定制衣柜要算板材尺寸、五金配件数量，还得对接工厂的 CAD 图纸。她揉着发涩的眼睛，刚记住一款沙发的面料参数，林姐突然凑过来：“别白费劲记那么细，客户问起就往优点上扯，真要具体数据，就说稍后让设计部发过去，别自己说错了担责任。”

话音刚落，小周的工位传来客户的怒吼声，手机开着免提，声音震得奥奥耳膜发疼：“我下单时明明说要 1.8 米的床，你们发 1.5 米的过来，现在让我自己退货？什么态度！眼瞎吗？不会看订单？”

小周皱着眉，手指在键盘上敲得飞快：“亲，订单上确实备注的是 1.5 米，可能是您下单时选错了……”

“我选错？你们客服当时怎么不提醒？现在出问题就赖我？我要投诉你！” 客户的声音陡然拔高，小周的脸瞬间涨红，却还是耐着性子说：“抱歉亲，我帮您申请换货，运费我们承担，您看可以吗？”

等电话挂了，小周瘫在椅子上，抓起桌上的咖啡猛灌一口：“这月第三起投诉了，再这样绩效奖金全没了。” 奥奥看着他桌上贴着的 “客户就是上帝” 的便签，突然觉得这行字格外讽刺。

数据里的暗战。入职第三天，奥奥开始跟着接咨询。她盯着屏幕上跳动的客户消息，手指悬在键盘上半天不敢动 —— 客户问定制书柜的板材环保等级，她脑子里瞬间一片空白，昨天背的 E0 级、E1 级标准全混在了一起。

“赶紧回复啊，客户要走了。” 林姐在旁边敲了敲她的桌子，顺手把自己的话术文档往奥奥屏幕上推了推，“复制粘贴这个，先稳住客户再说。” 奥奥慌忙照做，客户又追问：“能出 CAD 图看看效果吗？我担心尺寸不合适。”

奥奥愣住了 —— 她根本不会 CAD。入职时张姐只说客服要懂 CAD，却没说没人教。她刚想找小周帮忙，就看见小周正对着电脑叹气，屏幕上是客户发来的定制衣柜出错的照片，柜门尺寸短了三厘米，客户要求赔偿全款，还说要找媒体曝光。

“定制款就是坑，价格贵不说，数据错一点就完蛋。” 小周瞥见奥奥的屏幕，摇了摇头，“CAD 你得自己学，之前有个新人不会，客户要图纸出不来，直接被投诉辞退了。” 奥奥心里一紧，打开浏览器搜 CAD 教程，刚看了两分钟，张姐就走了过来：“奥奥，把上周的客诉数据统计给我，还有引导下单的转化率，十分钟后要。”

奥奥手忙脚乱地打开表格，客诉原因里 “产品与描述不符”“尺寸错误” 占了一半，引导转化率却只有 15%。她刚把数据整理好，林姐突然凑过来看了一眼：“你这数据不对啊，上周我引导成了三单，你怎么只算两单？”

“我看系统里只录了两单，还有一单没显示。” 奥奥指着表格说。林姐皱了皱眉，拿起手机发了条消息，没过两分钟，系统里果然多了一单记录：“刚才系统卡了，现在好了。” 奥奥看着林姐的背影，心里泛起嘀咕 —— 昨天她看林姐的咨询记录，明明只有两单成功下单，怎么突然多了一单？

下午开会时，张姐拿着数据报表，脸色阴沉：“这月客诉率上升了 20%，转化率却降了 5%，你们到底在干什么？奥奥，你是主管，得拿出解决方案。” 奥奥刚想说话，林姐先开口了：“张姐，我觉得是新人太多，不熟悉产品导致的，像奥奥刚接手，很多流程还没理顺，不如让我协助她整理话术，提高转化率。”

小周突然冷笑一声：“某些人自己的数据都要靠改系统凑，还好意思说别人？” 林姐的脸瞬间沉了下来：“小周，你这话什么意思？我哪次不是按实际情况录数据？”

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