家居厂那些人 第40章 客服部的 “婚恋修罗场”

德德家居客服部的早会刚结束，奥奥捏着眉心坐在工位上，电脑屏幕还停留在上周的客户投诉统计表上。但她脑子里盘旋的不是 “物流延迟”“安装误差” 这类常规问题，而是昨晚那个打了四十分钟热线的女客户。

“奥奥主管，我跟你说，我男朋友家准备装修婚房，选的那款意大利进口沙发居然要三万八！” 电话那头的声音带着明显的委屈，“他明明知道我妈喜欢红木家具，说显得稳重，他怎么就不能迁就一下？再说了，我嫁过去以后天天要坐沙发，他不该优先考虑我的喜好吗？”

奥奥当时耐着性子解释：“女士，您看这样行不行？我们可以安排设计师上门，结合您家的装修风格和两位的需求，出一套融合方案……”

“方案有什么用啊！” 对方打断她，“他就是不重视我！我同事结婚，她老公连窗帘颜色都按她的来，我怎么就遇不到这样的？”

直到电话挂断，那位客户都没问过一句 “我男朋友喜欢什么风格”，更没考虑过 “三万八的沙发是否在他家预算范围内”。奥奥揉了揉太阳穴，打开内部共享文档，在 “婚恋相关客户案例” 文件夹里新建了一个文档，标题是《只谈 “我要”，不谈 “他需” 的婚房纠纷》。

这已经是这个月的第 12 个相关案例了。作为德德家居客服部的小主管，奥奥每天要处理的不只是产品问题，更像是半个 “婚恋咨询师”。毕竟家居采购往往和人生大事绑定 —— 婚房装修、婚前财产公证、婆媳同住需求，每一个订单背后都藏着一段关系的暗流涌动。

她的工位靠窗，能看到楼下商场的人流。早上十点，穿着职业装的白领匆匆走过，手里捏着咖啡杯；偶尔有情侣挽着手路过家居城的广告牌，女孩指着橱窗里的样板间笑，男孩点头附和，眼神却有些游离。奥奥想起自己刚入职的时候，还会为这样的画面心动，现在却总能敏锐地捕捉到那些隐藏的细节 —— 女孩说 “我喜欢这个开放式厨房” 时，男孩下意识摸了摸口袋；男孩提 “要不选个小一点的餐桌” 时，女孩的笑容僵了 0.5 秒。

“奥奥姐，又在‘观察生活’呢？” 实习生小桃端着两杯奶茶走过来，把其中一杯放在奥奥桌上，“刚接到一个订单，客户要求把定制衣柜的隔板都做成可拆卸的，说‘万一以后离婚了，方便分家具’。你说现在的人，怎么结婚前就想着离婚啊？”

奥奥接过奶茶，吸了一口温热的珍珠：“不是想着离婚，是没安全感。你看她的需求，表面是要可拆卸隔板，其实是怕自己在这段关系里没有退路。但她没问过男方 ——‘你希望衣柜是什么样的？’‘我们要不要一起设计属于两个人的收纳空间？’”

小桃坐在旁边的工位上，打开客户资料：“可是奥奥姐，我觉得女生想多为自己考虑也没错啊。现在网上不都在说，要找个能‘包圆’自己生活的人吗？不用自己奋斗，不用自己操心，多好。”

奥奥放下奶茶，看向小桃。这个刚毕业的小姑娘，脸上还带着稚气，手机屏保是某部偶像剧的霸道总裁剧照。“小桃，你有没有想过，‘包圆’是相互的？” 她指着电脑上的案例文档，“你看这个客户，想让男方全款买婚房，还要写她的名字，理由是‘我以后要生孩子、做家务，这是应得的补偿’。但她没说，自己能为这个家提供什么 —— 是稳定的情绪价值，还是共同承担经济压力？”

小桃皱了皱眉：“可是女生生孩子很辛苦啊，男生多付出一点不是应该的吗？”

“是应该，但‘应该’不是‘理所当然’。” 奥奥打开另一个案例，“去年有个客户，女方是全职太太，男方是企业高管，装修婚房的时候女方非要装一个二十万的水晶吊灯，说‘这样才配得上我老公的身份’。结果男方偷偷找我们改方案，换成了简约的磁吸轨道灯，说‘我每天加班到十点，回家只想安安静静的，水晶灯太晃眼了’。后来女方发现了，直接闹到店里来，说男方‘不尊重她’，你觉得问题出在哪？”

小桃想了想：“女方只考虑了‘身份象征’，没考虑男方的实际需求？”

“对。” 奥奥点头，“她觉得‘我为你放弃工作，你就该满足我的所有要求’，却忘了男方需要的是一个能让他放松的家，而不是一个‘展示身份的展厅’。最后那单生意黄了，听说他们的婚事也黄了。”

正说着，客服热线的铃声响了。小桃赶紧接起电话：“您好，德德家居客服中心，请问有什么可以帮您？”

奥奥低头整理案例文档，耳边传来小桃越来越无奈的声音：“女士，我理解您想让婆婆换掉旧家具的心情，但老人家可能对旧物件有感情…… 不是的，我们不能强制要求客户更换家具，这需要您和家人沟通……”

奥奥叹了口气，知道又一个 “婆媳家居大战” 的案例要诞生了。她拿起笔，在笔记本上写下：“婚恋关系中的家居需求，本质是‘自我需求’与‘对方需求’的博弈。只谈前者，必输无疑。”

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