家居厂那些人 第35章 淬炼黑色生命力

清晨六点半，闹钟还没响，奥奥就猛地从床上弹了起来。窗外的天刚蒙蒙亮，城市还在沉睡，可她的大脑已经像上了发条的机器，飞速运转起来。昨天下午临下班时，客服部接到了一个棘手的投诉，客户买的实木衣柜送到家后，发现柜门存在轻微变形，不仅要求退换货，还提出了赔偿误工费和交通费的要求。按照公司规定，退换货流程繁琐，而且涉及到仓储、物流等多个部门的协调，要是处理不好，客户很可能会在网上发布负面评价，影响德德家居的品牌声誉。

奥奥揉了揉发胀的太阳穴，起身走到镜子前。镜子里的女人，眼底带着淡淡的青黑，那是长期睡眠不足留下的痕迹。她今年二十八岁，在德德家居做客服主管已经三年了，算不上高层管理，就是个小主管，手下带着八个人的团队。可别小看这个小主管的职位，要操心的事儿可不少。既要处理客户的各种投诉和咨询，安抚客户情绪，又要管理团队成员，关注他们的工作状态和业绩，还要经常跟其他部门沟通协调，有时候甚至还要应付领导的各种临时要求。

简单洗漱后，奥奥从冰箱里拿出昨天剩下的面包和牛奶，随便对付了一口。她本来想做个营养早餐，可一想到今天还有一大堆工作等着她，就没了兴致。收拾好东西，她匆匆下楼，赶去公司。路上，她打开手机，翻看客服部的工作群，看到凌晨两点还有团队成员在群里汇报客户的情况，心里不由得一紧。最近家居行业的竞争越来越激烈，客户的要求也越来越高，团队成员的工作压力都很大，加班已经成了常态。

到了公司，奥奥先去了客服大厅，查看团队成员的工作情况。刚走进大厅，就看到实习生小敏正对着电脑，眼圈红红的，像是哭过。奥奥走过去，轻声问道：“小敏，怎么了？遇到什么困难了吗？” 小敏看到奥奥，眼泪忍不住掉了下来，哽咽着说：“奥奥姐，刚才有个客户特别凶，我跟他解释产品的售后政策，他根本不听，还一直骂我，说我们公司是骗子。”

奥奥拍了拍小敏的肩膀，安慰道：“别难过了，做客服这行，遇到脾气不好的客户很正常。你先冷静一下，把客户的信息和问题整理一下，我来跟他沟通。” 说完，她接过小敏递过来的客户资料，仔细看了起来。这个客户买的是一张床垫，使用不到一个月就出现了塌陷的情况，要求立即更换新的，并且要求公司承担所有的运输费用。奥奥知道，按照公司的售后政策，床垫出现质量问题，需要先经过专业人员检测，确认是产品质量问题后才能更换。而且运输费用需要根据具体情况来定，不是所有情况都由公司承担。

奥奥深吸一口气，拨通了客户的电话。电话接通后，不等客户开口，奥奥就先礼貌地说道：“先生您好，我是德德家居客服主管奥奥，非常抱歉给您带来了不好的购物体验。关于您反映的床垫塌陷问题，我们非常重视，想跟您了解一下具体情况，然后尽快为您解决问题。” 客户的情绪依然很激动，在电话里大声抱怨道：“你们这是什么破产品啊，才用了一个月就坏了，我要求马上更换，不然我就去消费者协会投诉你们！”

奥奥耐心地听着客户的抱怨，没有打断他。等客户发泄完情绪，她才继续说道：“先生，我非常理解您的心情，换做是我，遇到这种情况也会很生气。不过您别着急，我们公司一直很重视产品质量和售后服务。关于床垫的问题，我们会尽快安排专业的检测人员上门检测，只要确认是产品质量问题，我们一定会按照规定为您更换新的床垫。至于运输费用，我们也会根据检测结果和公司政策来处理，尽量给您一个满意的答复。您看这样可以吗？”

经过一番沟通，客户的情绪终于平静下来，同意等待检测人员上门检测。挂了电话，奥奥松了一口气，转头看到小敏正感激地看着她，说道：“奥奥姐，谢谢你，要是没有你，我真不知道该怎么办了。” 奥奥笑了笑，说：“没事，这是我应该做的。以后遇到这种情况，别慌，先试着安抚客户的情绪，要是实在解决不了，就及时跟我说。”

处理完小敏的事情，奥奥回到自己的办公室，开始整理今天的工作安排。她打开电脑，看着密密麻麻的待办事项，感觉头又开始疼了。除了处理客户投诉，她还要跟仓储部协调昨天那个变形衣柜的退换货事宜，跟市场部沟通下个月的促销活动客服配合方案，还要准备下午的团队会议，总结上周的工作，安排本周的任务。

不知不觉，已经到了中午。奥奥还在对着电脑忙碌，肚子饿得咕咕叫，她才想起还没吃午饭。她拿起手机，想点个外卖，可翻来覆去看了半天，也不知道该吃什么。最近这段时间，她总是这样，要么因为工作太忙忘记吃饭，要么就是没胃口，随便吃点东西应付一下。有时候压力太大，她还会暴饮暴食，尤其是晚上加班回家后，总是忍不住吃很多零食，吃完又后悔，觉得自己这样很不健康。

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