“奥主管,完了!上周的售后工单漏登了十七张,赵总监下午就要查岗,这要是被发现,咱们客服部这个月的绩效全泡汤!”
客服部的小林抱着一沓单据,撞开办公室的门,声音抖得像秋风里的树叶。奥奥正对着电脑梳理客户回访记录,闻言指尖顿在键盘上,抬眼时眉峰没皱,只是目光沉了沉:“慌什么?先把单子放桌上,说清楚,怎么漏的?”
小林把单据往桌上一摊,指腹蹭着纸面的褶皱:“是小苏录的,她说上周系统卡了三次,她以为都提交成功了,结果今天核账,才发现十七张全压在草稿箱里,客户的投诉电话都快打爆了!”
奥奥起身走到小林身边,拿起单据翻了翻 —— 全是上周的定制家具售后单,涉及衣柜门板变形、沙发塌陷、餐桌漆面开裂,最棘手的是有三张是大客户的单子,其中一张还是总经理特批的 VIP 单。
“小苏呢?” 奥奥问。
“在茶水间哭呢,说要是被开除,她下个月的房租都交不起。” 小林叹了口气,“她刚来仨月,还是实习生,没见过这阵仗。”
奥奥没说话,先走到茶水间门口。小苏蹲在角落,肩膀一抽一抽的,手里攥着手机,屏幕亮着,是和房东的聊天记录,全是催房租的话。
“哭能解决问题?” 奥奥的声音不高,却带着股不容置疑的稳,“起来,回工位。”
小苏抬头,眼眶红得像兔子:“奥主管,我错了…… 我真的不是故意的,系统卡了,我点了提交,它没反应,我以为是网络问题……”
“我没怪你错,” 奥奥伸手拉她起来,“我只问你,错了之后,想不想补?想补,就跟我走;不想补,现在就收拾东西走人,德德家居不养只会哭的人。”
小苏抹了把眼泪,咬着唇点头:“我补!奥主管,你说怎么干,我就怎么干!”
奥奥带着小苏回工位,把十七张单据按紧急程度分成三摞:“红色标记的是大客户,必须在赵总监查岗前回访完毕,确认解决方案;黄色的是普通客户,今晚八点前必须联系上,说明情况,争取谅解;白色的是小问题,比如螺丝松动,明天上午处理完就行。”
她转头看向小林:“你去把客服部的人分成三组,一组跟我处理大客户,二组帮小苏录单,三组先接新的投诉电话,所有非紧急来电,统一回复‘半小时内回电’,别让电话占线。”
“那系统卡的问题咋办?” 小林问,“技术部说今天服务器维护,一时半会儿修不好。”
奥奥走到技术部的工位区,敲了敲技术主管老周的桌子:“周哥,帮个忙,客服部系统卡了,漏了十七张工单,赵总监下午查岗,能不能先给我们开个临时端口,用备用系统录单?”
老周叼着烟,手指在键盘上敲了敲:“备用系统权限在赵总监那,我没权限开。再说了,服务器维护是总部的安排,我私自开端口,被发现了要挨骂。”
“挨骂我担着。” 奥奥看着他,“周哥,你也知道,客服部要是栽了,这个月全公司的绩效都受影响。你帮我开端口,我现在就给赵总监发邮件说明情况,责任全算我的。”
老周盯着奥奥看了几秒,把烟摁灭在烟灰缸里:“行,我信你。备用系统密码是 Dd8888,只能用两小时,你抓紧。”
“谢了周哥。” 奥奥转身回工位,一边打开备用系统,一边跟小苏说,“录单的时候,每录一张,就截图保存,防止再出问题。客户的诉求要一字不差记下来,尤其是大客户,提的补偿要求,哪怕是一句气话,都要记。”
小苏点头,手指飞快地在键盘上敲击。奥奥则拿起电话,先打给那个 VIP 大客户:“王总您好,我是德德家居的客服主管奥奥,非常抱歉,您上周反馈的衣柜门板变形问题,因为我们系统故障,工单漏登了……”
电话那头的王总火气冲天:“漏登?我等了一周,你们连个电话都没有!我告诉你,这单我必须退,还要投诉到消费者协会!”
奥奥没打断他,等他骂完,才缓声道:“王总,我理解您的愤怒,换做是我,花了十几万买的衣柜出问题,还没人管,我比您更气。我现在跟您说解决方案,您听着 —— 第一,我们马上安排金牌维修师傅上门,半小时内到您家,先检查门板变形的原因;第二,要是维修达不到您的满意,我们免费更换全新的门板,并且补偿您全屋家具的保养服务,价值三千元;第三,我个人向您道歉,今晚七点,我到您家当面赔罪,您看行不行?”
王总的火气消了大半:“半小时?师傅真能到?”
“我现在就给维修部打电话,让他们放下手里的活,先去您那。” 奥奥说着,直接拨通维修部的电话,开了免提,“李师傅,VIP 客户王总家的衣柜门板变形,立刻带工具上门,地址是星河湾 18 栋 2 单元,半小时内必须到,迟到一分钟,我扣你这个月的奖金。”
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