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“奥主管，完了！上周的售后工单漏登了十七张，赵总监下午就要查岗，这要是被发现，咱们客服部这个月的绩效全泡汤！”
客服部的小林抱着一沓单据，撞开办公室的门，声音抖得像秋风里的树叶。奥奥正对着电脑梳理客户回访记录，闻言指尖顿在键盘上，抬眼时眉峰没皱，只是目光沉了沉：“慌什么？先把单子放桌上，说清楚，怎么漏的？”
小林把单据往桌上一摊，指腹蹭着纸面的褶皱：“是小苏录的，她说上周系统卡了三次，她以为都提交成功了，结果今天核账，才发现十七张全压在草稿箱里，客户的投诉电话都快打爆了！”
奥奥起身走到小林身边，拿起单据翻了翻 —— 全是上周的定制家具售后单，涉及衣柜门板变形、沙发塌陷、餐桌漆面开裂，最棘手的是有三张是大客户的单子，其中一张还是总经理特批的 VIP 单。
“小苏呢？” 奥奥问。
“在茶水间哭呢，说要是被开除，她下个月的房租都交不起。” 小林叹了口气，“她刚来仨月，还是实习生，没见过这阵仗。”
奥奥没说话，先走到茶水间门口。小苏蹲在角落，肩膀一抽一抽的，手里攥着手机，屏幕亮着，是和房东的聊天记录，全是催房租的话。
“哭能解决问题？” 奥奥的声音不高，却带着股不容置疑的稳，“起来，回工位。”
小苏抬头，眼眶红得像兔子：“奥主管，我错了…… 我真的不是故意的，系统卡了，我点了提交，它没反应，我以为是网络问题……”
“我没怪你错，” 奥奥伸手拉她起来，“我只问你，错了之后，想不想补？想补，就跟我走；不想补，现在就收拾东西走人，德德家居不养只会哭的人。”
小苏抹了把眼泪，咬着唇点头：“我补！奥主管，你说怎么干，我就怎么干！”
奥奥带着小苏回工位，把十七张单据按紧急程度分成三摞：“红色标记的是大客户，必须在赵总监查岗前回访完毕，确认解决方案；黄色的是普通客户，今晚八点前必须联系上，说明情况，争取谅解；白色的是小问题，比如螺丝松动，明天上午处理完就行。”
她转头看向小林：“你去把客服部的人分成三组，一组跟我处理大客户，二组帮小苏录单，三组先接新的投诉电话，所有非紧急来电，统一回复‘半小时内回电’，别让电话占线。”
“那系统卡的问题咋办？” 小林问，“技术部说今天服务器维护，一时半会儿修不好。”
奥奥走到技术部的工位区，敲了敲技术主管老周的桌子：“周哥，帮个忙，客服部系统卡了，漏了十七张工单，赵总监下午查岗，能不能先给我们开个临时端口，用备用系统录单？”
老周叼着烟，手指在键盘上敲了敲：“备用系统权限在赵总监那，我没权限开。再说了，服务器维护是总部的安排，我私自开端口，被发现了要挨骂。”
“挨骂我担着。” 奥奥看着他，“周哥，你也知道，客服部要是栽了，这个月全公司的绩效都受影响。你帮我开端口，我现在就给赵总监发邮件说明情况，责任全算我的。”
老周盯着奥奥看了几秒，把烟摁灭在烟灰缸里：“行，我信你。备用系统密码是 Dd8888，只能用两小时，你抓紧。”
“谢了周哥。” 奥奥转身回工位，一边打开备用系统，一边跟小苏说，“录单的时候，每录一张，就截图保存，防止再出问题。客户的诉求要一字不差记下来，尤其是大客户，提的补偿要求，哪怕是一句气话，都要记。”
小苏点头，手指飞快地在键盘上敲击。奥奥则拿起电话，先打给那个 VIP 大客户：“王总您好，我是德德家居的客服主管奥奥，非常抱歉，您上周反馈的衣柜门板变形问题，因为我们系统故障，工单漏登了……”
电话那头的王总火气冲天：“漏登？我等了一周，你们连个电话都没有！我告诉你，这单我必须退，还要投诉到消费者协会！”
奥奥没打断他，等他骂完，才缓声道：“王总，我理解您的愤怒，换做是我，花了十几万买的衣柜出问题，还没人管，我比您更气。我现在跟您说解决方案，您听着 —— 第一，我们马上安排金牌维修师傅上门，半小时内到您家，先检查门板变形的原因；第二，要是维修达不到您的满意，我们免费更换全新的门板，并且补偿您全屋家具的保养服务，价值三千元；第三，我个人向您道歉，今晚七点，我到您家当面赔罪，您看行不行？”
王总的火气消了大半：“半小时？师傅真能到？”
“我现在就给维修部打电话，让他们放下手里的活，先去您那。” 奥奥说着，直接拨通维修部的电话，开了免提，“李师傅，VIP 客户王总家的衣柜门板变形，立刻带工具上门，地址是星河湾 18 栋 2 单元，半小时内必须到，迟到一分钟，我扣你这个月的奖金。”
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