“奥奥主管!完了完了!” 丽丽抱着笔记本电脑冲进办公室,键盘都在晃,“天猫旗舰店半小时内涌进来 17 个退货申请,全是投诉新批次的布艺沙发掉色!”
奥奥刚喝进嘴的咖啡差点喷出来,猛地站起身:“订单号!客户留言截图!有没有重复的收货地址?”
丽丽把电脑怼到她面前:“你看!都是上周发的货,集中在滨江新城小区,客户说擦了一下就掉色,还染了地毯,要求退全款加赔偿清洁费,不然就集体给差评,还会在业主群扩散!”
奥奥的手指飞快滑动鼠标,心脏咚咚跳。新批次布艺沙发起订量 500 套,是老板拍板的 “爆款项目”,声称用了网红同款面料,主打 “低价高颜值”,现在出了掉色问题,要是处理不好,不仅这 500 套的库存砸手里,整个线上店铺的评分都会崩。
“把生产部的赵强叫过来,现在!” 奥奥抓起内线电话,手指都在发紧。她想起上周抽检时,自己嫌面料检测步骤麻烦,让下属代看了一眼报告,现在肠子都悔青了 —— 赚钱的事果然不能嫌麻烦,这才几天就爆雷了。
赵强推门进来时,手里还拿着生产报表,一脸不耐烦:“奥奥,我正统计产能呢,退货的事我听说了,肯定是客户自己没按说明清洁,我们的面料没问题!”
“没问题?” 奥奥把客户拍的掉色照片甩给他,“17 个客户同时投诉,还都是同一个小区,你跟我说没问题?生产时面料固色处理做了吗?步骤有没有少?”
赵强的眼神闪烁了一下:“固色肯定做了啊,就是…… 就是新供应商说他们的面料自带固色技术,我们就少了一道高温定型的工序,省点成本嘛。”
“省成本?” 奥奥的声音陡然拔高,“赵强你疯了?面料固色少一道工序,这是能省的吗?现在客户要赔偿,你说怎么办?”
“那不管我的事啊!” 赵强往后退了一步,“供应商是采购部找的,我们只是按要求生产,有问题你找李军去!”
正说着,采购经理李军的声音从门口传来:“找我?奥奥主管,又想把锅甩给采购部?” 他手里捏着一份供应商合同,嘴角带着嘲讽,“合同里写得明明白白,面料质量符合行业标准,现在出问题,指不定是生产部操作不当,或者客户使用不当呢?”
“李军你别狡辩!” 奥奥压着怒火,“赵强都承认少了一道固色工序,你找的供应商说自带固色技术,有检测报告吗?你亲手核实过吗?还是说,你只是听供应商吹牛逼,就签合同了?”
李军的脸涨红了:“我…… 我看了供应商给的报告,没问题啊!再说了,那么多供应商,我哪能一个个亲手核实?找资源嘛,差不多就行!”
“差不多?” 奥奥冷笑一声,抓起桌上的面料样本扔过去,“这就是你找的‘差不多’资源!客户擦一下就掉色,现在要集体维权,你告诉我怎么收场?你以为拉个供应商过来,签个合同,就叫懂采购了?这叫资源?你连面料固色的基本步骤都不懂,人家供应商骗你你都不知道!”
李军被噎得说不出话,赵强在旁边小声嘀咕:“我也觉得麻烦,高温定型要多花两小时,产能上不去……”
“麻烦?” 奥奥猛地拍了桌子,办公室里瞬间安静,“赚钱的事哪有不麻烦的?你嫌高温定型麻烦,现在处理退货、赔偿、客户投诉,不更麻烦?一个步骤都不能省!每多一个步骤,就淘汰一批嫌麻烦的人,我们才能站得住脚!”
丽丽吓得缩了缩脖子,奥奥深吸一口气,放缓语气:“赵强,你现在立刻带人去滨江新城,亲自看一下客户的沙发掉色情况,拍照取证,跟客户道歉,承诺 48 小时内给出解决方案。李军,你马上联系供应商,让他们派技术人员过来,现场检测面料,要是他们的问题,要求全额赔偿损失,否则就走法律程序。”
“我不去!” 李军梗着脖子,“供应商在外地,我联系不上,再说了,这事跟我没关系!”
奥奥盯着他,眼神发冷:“李军,你要是现在走,明天就不用来上班了。你以为你能拉到供应商,是因为你有资源?错!是因为公司给了你平台,你现在连最基本的售后都不敢对接,以后谁还敢跟你合作?你不懂采购的核心是把控质量,不懂怎么解决问题,迟早被淘汰!”
李军的脸一阵青一阵白,最终还是掏出手机:“我…… 我试试联系。”
赵强也嘟囔着:“行吧,我现在带人过去。”
两人走后,丽丽怯生生地说:“奥奥主管,要不…… 我们找公关公司来处理?他们有资源,能压下负面消息。”
奥奥摇摇头,打开客户聊天框,开始逐一回复:“丽丽,公关公司是资源,但我们自己得懂怎么跟客户沟通,怎么核实问题,不然就算找来了公关公司,也解决不了根本问题。你以为那些厉害的人,是靠拉关系有资源?不是,是他们先懂行,有交换价值,别人才愿意跟他们合作。”
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