年假里的当头棒喝。奥奥盯着电脑屏幕上的 “客户体验优化方案”,第三次删掉了照搬竞品的模块。窗外的阳光刺眼,她揉了揉酸涩的眼睛,心里烦躁得厉害。
这半年,她总觉得自己陷在一个怪圈里。赵总寄予厚望的优化小组,推进得磕磕绊绊。她想做出成绩,却总忍不住往能力圈外扑 —— 学研发部做产品调研,抄销售部的推广话术,甚至模仿其他家居品牌的客服体系,可结果要么画虎不成反类犬,要么被老杨、张姐等人嘲笑 “外行指导内行”。
“奥主管,这是你要的竞品客服流程分析报告,” 乐乐把一叠打印纸放在她桌上,“我对比了三家头部品牌,他们都有专门的客户分层服务体系,要不我们也照着建一个?”
奥奥拿起报告,扫了几眼,又扔回桌上:“算了,建了也落不了地。我们的客户基数、团队配置跟人家根本不是一个量级,抄来也没用。”
乐乐愣了:“那怎么办?赵总还等着我们出成果呢。”
“我哪知道。” 奥奥叹了口气。她越来越觉得,自己天天做这些能力圈以外的事,就像无头苍蝇一样乱撞。别人的成功经验,到了她这儿,全成了水土不服的 “无效作业”。
下班路上,她刷着手机里的旅行攻略,突然冒出一个念头 —— 休年假,出去走走。入职三年,她除了春节回家,几乎没出过远门。或许换个环境,能让她想明白一些事。
一周后,奥奥背着背包,站在了西南边境的一座古城里。青石板路蜿蜒曲折,两旁是挂着红灯笼的小店,空气中弥漫着香料和食物的香气。远离了都市的喧嚣和职场的压力,她紧绷的神经终于放松下来。
她住的民宿是一座老院子,老板娘陈姐四十多岁,说话爽朗,手脚麻利。每天早上,奥奥都会坐在院子里的摇椅上,看着陈姐忙前忙后 —— 给客人准备早餐,解答各种咨询,甚至还会帮客人规划行程、联系包车。
“陈姐,你这民宿就你一个人打理?” 这天早上,奥奥忍不住问。
“哪能啊,” 陈姐端来一杯热茶,在她对面坐下,“还有两个阿姨帮忙打扫卫生、做饭,我主要负责接待和统筹。别看这民宿不大,事儿可不少,得面面俱到。”
“我看你应付得游刃有余,” 奥奥羡慕地说,“要是换了我,肯定早就乱套了。”
“熟能生巧罢了,” 陈姐笑了笑,“我干这行快十年了,从一开始的小单间,到现在的院子,都是一点点摸索出来的。刚开始也走了不少弯路,抄过别人的运营模式,学过人家的营销手段,结果钱花了不少,效果却不好。”
奥奥心里一动:“后来呢?你怎么找到窍门的?”
“放弃抄作业呗,” 陈姐喝了口茶,“每个地方的客源、环境都不一样,别人的经验再好,也未必适合你。我花了两年时间,专门研究来古城的客人 —— 年轻人喜欢热闹,看重性价比;中年人注重舒适和**;老年人则关心出行方便、饮食清淡。摸清了这些,我才针对性地调整服务,慢慢才有了回头客。”
她顿了顿,继续说:“小姑娘,我看你不像来旅游的,倒像是有心事。是不是工作上遇到难题了?”
奥奥犹豫了一下,还是把自己的困惑说了出来:“我在一家家居公司做客服主管,想做客户体验优化,可总忍不住学别人的方法,结果越学越乱,不知道该怎么办。”
“这很正常,” 陈姐点点头,“很多人刚开始做事,都喜欢往外求,觉得别人的东西都是好的。可你有没有想过,别人的方法,是建立在人家的行业经验、资源配置基础上的。你不懂人家的门道,硬抄,可不就是痴人说梦?”
“门道?” 奥奥重复了一遍这个词。
“对,门道,” 陈姐加重了语气,“各行各业都有自己的门道。就说我这民宿,看似简单,其实里面学问大着呢 —— 怎么选床单被褥才能让客人睡得舒服,怎么调节院子里的灯光才能营造氛围,甚至怎么跟客人聊天才能让他们觉得亲切,这些都不是靠抄作业能学会的,得自己花时间精力去琢磨,去体验。”
奥奥沉默了。陈姐的话像一记重锤,敲醒了她。她想起自己这半年,一会儿学竞品做客户分层,一会儿模仿别人搞售后回访,却从来没有静下心来,好好研究德德家居的客户群体到底是什么样的,他们真正的需求是什么。
“小姑娘,你记住,” 陈姐看着她的眼睛,“这世界足够大,总有我们容身立足处。但前提是,你得找到自己的根,而不是跟着别人的脚印走。自己的根据越大,心里越有底,做事才不会慌。可做的事太多了,何必外求呢?”
奥奥心里豁然开朗。是啊,她总想着往外求,却忘了最该深耕的,是自己熟悉的客服领域。她天天做能力圈以外的事,却忽略了把自己擅长的事情做到极致。
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