深圳玻璃厂打工记 第794集：升级方案精心策划

刘好仃的手机还躺在桌面上，屏幕已经暗了，但那串冰岛号码的轮廓仿佛还浮在空中。他没再盯着它看，而是转身拉开抽屉，取出一本崭新的笔记本，封皮是深蓝色的，边角压着一道浅浅的折痕，像是被谁在快递盒里不小心坐过。他把它轻轻放在会议桌中央，翻开第一页，写下三个字：做得到。

“今天不画地图了。”他抬头，看着陆续进来的团队，“咱们来搭桥。”

小陈刚坐下，手里还捏着半杯凉掉的咖啡，“桥？通哪儿？”

“通到客户心里去。”刘好仃笑了笑，“上回咱们蹲下来听了，听见了‘被理解、被重视、被及时回应’这三句话。现在，该想想怎么回话了。”

尤哈挠了挠后脑勺，“可咱们听了一堆声音，总不能每句话都回个‘收到’吧？”

“当然不是。”刘好仃拿起笔，在白板上画了个三角，“服务升级，不是加人头、堆资源，而是把‘听见’变成‘做到’。咱们得设计一套能长出脚的方案——自己会走，还能拐弯。”

阿米尔眼睛一亮：“就像咱们的玻璃，不只是透明，还得懂光怎么照。”

“对喽。”刘好仃点头，“所以今天，咱们不谈大道理，只聊三件事：做什么，怎么做，能不能做。”

会议室的空调嗡了一声，像是应和。小陈把咖啡杯搁在一边，掏出平板：“那我先抛个砖——咱们能不能搞‘地区专属服务包’？比如中东客户重视现场支持，就配双语工程师常驻；欧洲客户喜欢书面流程，咱们就把服务协议做成可下载的PDF，带电子签章。”

尤哈立刻接上：“非洲那边呢？视频教程得配上本地口音配音，最好找当地工人出镜示范，他们信自己人。”

“好主意。”刘好仃在笔记本上记下，“但成本呢？每个地区都定制，咱们财务怕是要连夜跑路。”

小陈眨眨眼：“要不，咱们先挑六个重点市场试点？新加坡、迪拜、约翰内斯堡、温哥华、利雅得、圣保罗——都是反馈多、合作稳的。”

“行。”刘好仃勾了一笔，“先跑通模式，再复制。”

阿米尔忽然举手：“我还想到一点——沟通节奏也得调。德国客户不喜欢半夜来电，但尼日利亚那边，晚上八点才是黄金时间。咱们能不能做个‘客户时区日历’？系统自动提醒，什么时间该发邮件，什么时间该打电话。”

尤哈笑了：“再加个‘节日雷达’，别哪天大斋月还给人发促销短信。”

“这主意妙。”刘好仃在白板上写下“智能提醒系统”，圈了两圈，“不过，技术能解决一部分，人得跟上。咱们得让每个对接人，像记住自己生日一样记住客户的习惯。”

小陈突然皱眉：“可咱们人少，客户多，真能记全吗？”

“记不全，就查。”刘好仃翻开笔记本，“所以，我建议建个‘客户档案库’——不是冷冰冰的编号，而是活生生的画像。比如，迪拜那位项目经理，喜欢用语音留言，讨厌PPT；利雅得的女建筑师，重视宗教礼仪，反感强光反射。这些，都记进去。”

尤哈眼睛一亮：“以后新人接手，打开档案，就像看了场客户纪录片。”

“对。”刘好仃点头，“服务不是一次**易，是长期关系。档案越厚，关系越稳。”

阿米尔忽然压低声音：“那……客户最怕的‘三年后坏了找谁修’呢？咱们总不能十年后还派同一个人去？”

会议室安静了一瞬。

刘好仃没急着回答，而是从包里抽出一张纸，是上次南非客户手写的反馈复印件。他指着最后一行：“你们问的我都答了，但其实我最担心的，是三年后坏了找谁修。”

他抬头：“所以，咱们的服务，得有‘延续性’。”

“怎么延续？”小陈问。

“两个字——备案。”刘好仃说，“每个项目，从签约到交付，再到后期维护，全程留痕。谁对接、说了啥、改了啥，全记下来。哪怕十年后换人，新来的也能接得上。”

尤哈喃喃：“这不光是服务，是‘传承’啊。”

“没错。”刘好仃笑了，“咱们厂小，拼不了全球网点，但可以拼‘记忆’。大公司靠系统记事，咱们靠人记情。”

小陈忽然一拍桌子：“那咱们还能再进一步——搞个‘服务承诺卡’！每个客户签完合同，送一张实体卡，上面写着：十年质保，终身响应。背面印个二维码，扫码就能查维修记录、对接人信息。”

“这卡得做得结实。”尤哈笑，“最好能当书签用，天天看着。”

“行。”刘好仃在笔记本上画了个小卡片的草图，“再加句口号——‘玻璃会老，服务不老’。”

阿米尔点头：“客户拿着这张卡，心里就踏实了。”

刘好仃环视一圈：“还有吗？”

小陈想了想：“咱们能不能定期‘回访’？不是等客户出问题才联系，而是主动问‘最近用得顺不顺’？哪怕只是发条微信，说句‘天热了，您那边工地还顺利吗’？”

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