深圳玻璃厂打工记 第1628集：实施细节再完善

手机刚震完第三下，刘好仃就把它翻了个面，屏幕朝桌。他没看是谁发的，也没问谁要回。

“刚才那条红色预警，处理了？”

小周抬头：“十五分钟内打了电话，客户说只是随便问问，还没决定。”

“记录上传了吗？”

“传了，在系统里标了‘低风险’。”

刘好仃点点头，从抽屉里抽出一张A4纸，上面密密麻麻贴着打印出来的响应时间轴。他走到白板前，用磁铁压住一角。

“过去四十八小时，一共触发七次加权提醒。六次标红，一次双红——就是长沙那个打包赠送的。”

他拿笔圈出两个点：“但有两个漏网的。中午十二点十七分那条，标红三十四分钟后才有人点开；还有凌晨两点零五分，轮值人睡着了，等发现时已经过了一个多小时。”

会议室一下安静下来。

老赵摸了摸下巴：“午休还能理解，半夜没人盯……咱们是不是该安排夜班？”

“不是没人，是责任不清。”刘好仃敲了敲纸，“现在系统响了，谁接？值班表上写的是‘轮值小组’，可到底谁第一责任人？技术、客服、销售，谁先动？”

李工推了推眼镜：“我以为是看到的人处理。”

“问题就在这儿。”刘好仃在白板上写下三行字：

**响应无时限，协作无路径，交接无凭证。**

“我们把提醒做得再亮，没人知道怎么走，照样卡壳。就像修水管，龙头哗哗流，你拿着扳手站门口，不知道该拧哪一节。”

小周笑了一声：“说得跟我们真有扳手似的。”

“那就现在配。”刘好仃转过身，“今天把这三块补上。小周，你来拟个《响应时限标准》，不同级别预警，几分钟内必须动；李工，你画个流程图，从系统弹窗开始，每一步谁干啥，箭头给我画清楚；老赵，你最懂一线交接，做个记录表，白班交夜班，一条都不能少。”

老赵皱眉：“又要填表？”

“不是填表，是留痕。”刘好仃语气没抬，“你现在打完一个电话，明天换人接班，人家怎么知道你说了啥？靠嘴传？传丢了算谁的？”

李工犹豫着开口：“会不会太细了？咱们本来是为了快，现在反而加了好多步骤。”

“非常时期，宁可多走两步，不能漏掉一环。”刘好仃坐回椅子，“我年轻那会儿在车间，老师傅教我一句话——活儿可以慢，但路不能错。我们现在就是在铺路。”

小周低头记笔记，突然抬头：“那标准怎么定？比如一级响应，十五分钟够不够？”

“不够。”老赵摇头，“万一客户正在开会，电话打不通呢？等他回过来，黄花菜都凉了。”

“那就拆开看。”刘好仃掏出自己的旧笔记本，翻开一页，“第一步，收到提醒后五分钟内确认接收；第二步，十五分钟内首次联系客户；第三步，三十分钟内完成初步判断并上报。三个动作，分开计时，哪个环节卡了，查哪个。”

“妙啊。”小周眼睛一亮，“还能看出是卡在系统、人还是客户那边。”

“对。”刘好仃点头，“我们不追结果，追过程。过程稳了，结果自然来。”

李工开始在电脑上调协作流程草图，小周打开文档写时限标准，老赵翻着过往交接记录，边看边摇头：“这写的啥？‘客户情绪一般’？一般是个啥意思？下雨了一般，还是吃饭了一般？”

刘好仃笑了：“所以得改。不能写‘一般’，得写‘未明确表态但未拒绝沟通’，或者‘态度冷淡，提问回避’。让人一看就知道下一步咋办。”

“我建议加个颜色。”小周说着，在文档里插入了一个小方块，“绿色代表稳定，黄色观察，红色紧急。打印出来也醒目。”

“行。”刘好仃同意，“但别搞得太花哨，咱们不是做PPT，是干活。”

两个小时后，三人陆续交初稿。

小周的时限标准列了三条线：

- 红色预警：5分钟确认，15分钟首联，30分钟报判断。

- 黄色预警：10分钟确认，30分钟首联，60分钟报判断。

- 普通预警：30分钟内响应即可。

李工的流程图画得像地铁线路图，从“系统触发”出发，分三路走向客服、销售、技术，每个节点标清动作和时限，最后汇入“决策池”。

老赵的交接表设计得简单直接：日期、班次、当值人、待跟进客户数、重点事项摘要、签名栏，末尾还加了一句：“如有未尽事项，请口头补充并录音备案。”

刘好仃一张张看过，拿起红笔，在流程图的技术出口处划了一道：“这里少了个反馈闭环。技术出了对比表，得标记‘已发送给谁’‘客户是否查阅’，不然你以为发了，人家压根没收着。”

李工一拍脑袋：“对，得加追踪。”

“还有。”刘好仃指着时限标准，“你们写‘首次联系客户’，可万一打不通呢？得补一句‘连续三次拨打未接通，标记为失联，升级预警’。”

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