深圳玻璃厂打工记 第1623集：危机策略细研讨

电梯“叮”的一声在走廊尽头响起，刘好仃的手指还停在键盘F5键上。他没抬头，只是把打印好的六城对比图轻轻往桌中央推了半寸，刚好压住笔记本翻开的那页字迹。

门被推开时带进一股微弱的风，小周夹着平板电脑快步进来，一边摘下耳机：“刘师傅，早啊！我刚在路上听了一遍新录的粤语语音包，语调顺多了，客户反馈应该差不了。”

老赵跟在后面，手里拎着两个塑料杯，递了一杯给刘好仃：“厂区门口那家豆浆今天出锅早，趁热。”

刘好仃接过杯子，没喝，只点了点头：“坐吧，有件事得一起看看。”

小周一愣，环顾四周，“怎么了？退货率又反弹了？”他边说边打开平板，手指刚要滑动屏幕，却被刘好仃轻声拦下。

“先别查数据。”他说着，起身走到白板前，拿起笔，在空白处画了个简单的坐标轴，“你们看这张图——六个城市，最近一个月家装合作订单下滑最明显的，是不是都在这儿？”

老赵凑近了些，眉头慢慢皱起来：“这几个点……我都记过，退单理由清一色‘项目调整’，当时觉得挺正常。”

“我也这么想。”刘好仃转身从桌上抽出那张打印纸，贴在白板旁边，“可你们再看这个——武汉、长沙、重庆，这三个地方办推广会的时间，和我们退单发生的日子，差不超过三天。”

小周站起身，走近细看：“等等，这活动是哪个厂搞的？”

“佛山一家卫浴品牌。”刘好仃调出手机里的截图，投到会议室的小型投影幕布上，“名字不熟，但注册地和主办方对得上。而且，”他顿了顿，“他们送镜子，说是‘免费配镜服务’。”

“送？那不是亏本吗？”小周一愣。

“对我们来说是成本，对他们，可能只是引流工具。”刘好仃声音不高，但每个字都像钉子一样落下去，“他们绑的是整装套餐，镜子不过是进门的敲门砖。真要把家装公司这条线吃下来，咱们这种单品供货的，连报价的机会都没有。”

空气静了一瞬。

老赵低头喝了口豆浆，缓缓开口：“你是说，这不是个别客户变卦，是有人在系统性地换供应商？”

“正是。”刘好仃点头，“他们不打价格战，也不比质量，就靠‘送’字打通渠道。等家装公司习惯了用他们的配套方案，咱们再想挤进去，就得重新谈一轮合作。”

小周挠了挠头：“可咱们也有优势啊，视频指引、安装图解都更新过了，客户满意度一直在升，怎么会轻易被替掉？”

“因为人家送的不只是产品。”刘好仃指着投影上的宣传页角落，“你看这里写着‘全屋联动设计支持’，意思是你用了他的镜，水电线路、吊顶布局都帮你规划好。咱们能提供这个吗？”

小周哑然。

老赵沉吟片刻：“那现在怎么办？总不能我们也跟着送吧？厂里利润本来就不宽裕。”

“不送，也不降价。”刘好仃回到座位，翻开笔记本，“我现在担心的不是一时得失，而是我们能不能第一时间知道哪家客户被撬走了。等收到退单才反应，已经晚了。”

“所以得提前察觉。”小周忽然明白了什么，“就像上次你发现语音包试点单位也在对方名单里那样？”

“对。”刘好仃抬眼看他，“问题是我们现在盯的数据太散，客服备注、退货原因、区域销量波动，各看各的。得把它们串起来，变成一张网。”

老赵若有所思：“你是想建个专门看异常的机制？”

“不止是看。”刘好仃拿起笔，在白板上写下三行字：

稳存量

查漏洞

快响应

“第一，现有的合作单位必须稳住，不能让他们觉得我们慌了阵脚；第二，排查哪些客户可能成为下一个目标，尤其是刚签不久、采购量还不大的；第三，一旦发现风吹草动，回应速度要比以前快三倍。”

小周眼睛亮了点：“比如他们派人上门送样品，我们能不能马上跟进回访？或者发个专属优惠？”

“可以考虑。”刘好仃点头，“但前提是得知道这事发生了。现在很多信息都是事后才知道，等我们知道，人家已经把方案塞进去了。”

老赵插话：“那要不要让客服加个暗记？比如客户提到‘其他厂家联系过’，就标红处理？”

“可行。”刘好仃记下一笔记，“还有物流签收后的电话回访，原来是一周内抽样打，现在能不能改成重点客户必打？顺便问问最近有没有同行接触。”

小周举手：“我可以做个简版问卷，扫码就能填，还能录音留言，方便年纪大的客户说话。您上次提的那个‘让声音回来’，我一直记着呢。”

刘好仃笑了下：“那就加上去，作为补充渠道。”

三人沉默了一会儿，各自在纸上写写画画。

老赵忽然抬头：“可这些动作都要人手，产线那边最近也在赶订单，咱们几个人来回跑，怕顾不过来。”

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