深圳玻璃厂打工记 第1606集：预案实施再完善

刘好仃盯着屏幕右下角的倒计时浮窗，数字跳到“04:07:33”时，他动了动手腕，把茶杯往左边挪了半寸，腾出位置点开系统日志。

昨天那条标为“跟踪级”的客户语句——“它早该懂我”——已经归档进案例集，但流程卡在后续动作上。技术组没启动开发，售后也没追访，数据组只是照常记录。看起来一切都在走，其实谁都没动。

他调出过去七天的响应记录，在表格里一条条划线连接：客户反馈出现时间、首次读取人、转交节点、闭环确认。线条断在三个地方，像没接完的电路。

小李推门进来的时候，正看见刘好仃用红笔圈住其中一处：“南区回访录音上午十点上传，王工下午两点打开文件，但直到下班都没标记处理状态。”

“这……可能是忘了？”小李站在门口，手里捏着刚打印的日报。

“不是忘。”刘好仃头没抬，“是不知道该不该管。我们之前只说了‘谁看到谁处理’，可没说啥叫‘处理完’。”

小李把日报放在桌上，纸页边缘有点卷曲。“那今天要不要拉个会？把流程再捋一遍？”

“不光是捋。”刘好仃合上笔记本，“是要改。”

九点十七分，四个人围在会议室白板前。

刘好仃把那张画满断线的表格投影上去：“预案跑了一周，有声音被听见，也有声音滑过去了。咱们不能等出了事才回头找漏子。”

王工喝了口保温杯里的枸杞水：“我那天确实看了录音，但想着这事儿归技术判断，我没资格拍板。”

陈工接口：“我们那边也一样，你不说要评估，我们就不知道要动。”

“问题就在这儿。”刘好仃拿起记号笔，在白板上写下三行字：

谁该第一时间知道？

谁必须动手处理？

谁来确认闭环？

“以前我们靠自觉，现在得靠分工。”他转过身，“比如客户提到‘记住操作习惯’，这条信息首先进入数据池，自动推送给小李；小李判定权重后，标注‘需跨组协同’，系统立刻抄送我和你俩。接下来，王工负责回访验证需求真实性，陈工同步评估技术可行性，最后由我汇总建议，录入预案附件表。每一步都有记录，超时自动提醒。”

小李举手：“那如果两边结论不一样呢？比如售后觉得急，技术说还不成熟？”

“那就按预案里的响应等级走。”刘好仃调出系统界面，“我们现在是‘跟踪级’，意思是持续观察、定期汇报，不承诺落地。等升到‘响应级’，再启动资源调配。现在的问题不是做不做，而是别让任何一个信号掉队。”

王工点点头：“明白了，相当于先挂号，再分诊。”

“对。”刘好仃笑了，“病还没确诊，但体温得量起来。”

散会后，大家回到工位。刘好仃留在会议室，把讨论内容整理成要点，发到工作群。

不到十分钟，小李发来一张图表：横轴是时间，纵轴是关键词出现频次，三条折线分别代表“记住”“习惯”“应该懂”。过去三天，全线上扬。

刘好仃放大看，最晚一条记录来自昨晚八点，某客户在远程调试中随口说：“我不想再教它了，它得自己长脑子。”系统已自动标红，归类为“拟人化期待”，权重 2。

他把这条转发给陈工：“你看，这不是偶然。客户已经开始用人的逻辑要求机器。”

陈工回复：“后台能加个触发机制，这类语句一旦出现，直接生成待办事项，推送到相关责任人。”

“可以。”刘好仃打字，“但别搞得太复杂。先从两条规则开始：一是连续两天出现同类表达，自动提升预警等级；二是单条高权重语句，强制进入当日简报。”

“那误报怎么办？”

“人工复核兜底。”他说，“我们不怕多看一眼，就怕看不见。”

下午两点，刘好仃召集三人再次碰头。

这次他在白板上画了个三角：顶上是“客户声音”，左下是“技术能力”，右下是“服务节奏”。中间写着“动态预警阈值”。

“现在的预警是死的。”他指着报表，“‘记住’这个词出现三次就报警，可要是市场突然变热，三天出现二十次，我们还按老标准走，就跟不上了。”

小李反应快：“意思是，阈值也得跟着趋势走？”

“没错。”刘好仃点头，“比如‘记住’这个词，上周日均出现两次，这周涨到五次，系统就应该自动下调触发门槛，让警报更敏感。”

王工皱眉：“可我们售后人力有限，警报一多，顾不过来。”

“所以要分级。”刘好仃拿出新方案，“一级信号，数据组标记即可；二级，售后电话回访；三级，技术介入分析。每级都有明确动作和时限。”

陈工翻了几页文档：“逻辑能实现，但得加个开关，允许手动暂停自动升级，防止突发噪音干扰。”

“加。”刘好仃记下，“安全阀必须有。”

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