深圳玻璃厂打工记 第1526集：疑虑应对再优化

刘好仃的笔尖在“37”上停了两秒，像钟摆卡在最低点。他没抬眼，只把登记本往中间推了推，纸页摩擦桌面发出短促的沙声。

“这三十七个客户，都摸过新模块。”他说，“有三十个看了直播，二十八个问了试用流程。可到现在，签单的只有两个。”

小李正往电脑里输数据，手指一顿：“触点达标率百分之八十二，转化率不到百分之六。这数字……不太吉利。”

老黄蹲在样品架旁检查接口密封圈，头也不抬：“说明他们还在等什么。”

“不是等。”刘好仃翻开日志本，翻到“信任触点量化”那一页，指节敲了敲纸面，“是已经信了，但不敢动。”

新人甲抱着一摞反馈单进来，差点被门槛绊住，赶紧扶了扶眼镜：“刚才整理上个月的回访记录，有个客户说‘东西应该没问题’，可就是不下单。”

“‘应该’？”小李笑出声，“这词儿听着比‘不行’还悬。”

“他信你。”刘好仃说，“但他不信他自己能搞定。”

空气静了两拍。

老黄站起来，手里的密封圈捏成了卷：“那咱们拍个快的，从拆到装十分钟搞定，让他们看看多简单。”

“十分钟？”小李摇头，“客户不会信。太顺了像演的。”

“那就实打实录。”老黄倔起来，“我掐表，装错了重来，咋样？”

刘好仃没接话，起身走到白板前，拿起红笔，在“拍摄老设备换装全流程”下面画了三条横线。

“第一，这三十七人里，触点超过四个却没签的，二十五条。第二，最近五天，问‘装一台要多久’的，翻了三倍。第三，”他顿了顿，“没人再问‘会不会烧’‘能不能用’。”

他把笔帽咔地扣上：“老问题没了，不是解决了，是升级了。”

新人甲翻着手里的表：“意思是……他们现在不怕装不上，怕装太慢？”

“对。”刘好仃点头，“以前卡在‘能不能’，现在卡在‘划不划算’。时间就是钱，停机一小时，损失三千起。”

小李猛地一拍桌子：“所以他们不问，是因为算不清账！”

“不是不想问。”刘好仃指了指登记本，“是问不出来。他们自己都没意识到，真正卡住他们的是排期风险。”

老黄皱眉：“那咱们是不是该做个‘停机损失对比表’？”

“先不急。”刘好仃回到桌前，抽出一张空白纸，开始画格子，“咱们得先搞清楚，客户走到哪一步了。”

他画了四栏：接触、体验、信任、决策。

“有人刚进门，只敢看不敢碰，这是第一层。有人摸了模块，问了试用，这是第二层。有人信你能装上，但犹豫值不值，这是第三层。最后一层，是已经准备下单，只差临门一脚。”

小李凑过来看：“所以那三十七人，大部分卡在第三层？”

“对。”刘好仃在第三层画了个圈，“他们信产品，不信流程。咱们的回应，不能再是‘能装’，得是‘怎么装不影响生产’。”

新人甲举手：“可我们怎么知道客户在第几层？总不能一上来就问‘您现在信到几分了’吧？”

刘好仃没答，而是打开电脑，调出最近五天的咨询录音文字稿。

“看这句：‘你们最快多久能换完？’——这人已经跨过怀疑门槛，关心效率了，是第三层。”

“再看这句：‘换的时候要断电吗？影响不影响其他设备？’——他在规划生产排期，接近决策层。”

“还有这句：‘有没有标准流程？’——他想自己评估风险，说明信任在往实操走。”

他一条条划出来，标上层级。

老黄看得直挠头：“这得记多少种话术？到时候一紧张，全乱套。”

“不用背。”刘好仃说，“模型在后台，前台一句话就行。”

他拿起笔，在纸上写：“您是担心影响生产排期吗？”

“就这么一句？”小李愣了。

“就这么一句。”刘好仃点头，“他要是说‘是’，说明他在第三层，得给流程方案。他说‘不是’，那你再问‘那是担心安装人员不熟？’——一层层往下探。”

新人甲眼睛亮了：“就像剥洋葱？”

“不。”刘好仃摇头，“像调收音机。客户调到哪个频段，咱们就接哪个信号。”

小李在电脑上新建文档，标题打了一半又删掉：“可新话术得写进手册，不然大家说的不一样。”

“写。”刘好仃说，“但别写成问答，写成‘信号识别指南’。”

他走到白板前，在“拍摄老设备换装全流程”旁边写下：

【进阶提问信号12条】

1. 装一台要多久？

2. 换的时候要不要停机？

3. 不同机型怎么对接？

4. 有没有标准流程？

……

“每一条，都对应一个层级。”他说，“看到信号，就知道该往哪推。”

老黄还是不放心：“可拍视频的时候，总不能一边装一边问客户在第几层吧？”

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