深圳玻璃厂打工记 第1446集：新策优化效果评

刘好仃的工牌还挂在挂钩上，晨光从车间高窗斜切进来，照在4号台边缘那道旧划痕上。他没急着打卡，先打开控制台，调出小李做的“策略效果看板”。屏幕亮起，曲线一条条爬升，他盯着“扫码后停留时长”那根线，从凌晨三点开始稳稳上扬，一直没掉下来。

他点了点“留言互动率”数据，放大看趋势图。昨天凌晨更新的那批真实客户留言，已经触发了三百多次回扫行为。他没说话，起身走到小李工位后头，指了指图表下方空白：“这里得加一项。”

小李回头：“加啥？”

“客户扫完码，有没有接着问延保的事。”刘好仃说，“别光看他们看了几秒，得看他们看完后，想不想靠上来。”

小李敲了几个键，调出行为路径追踪模块。“可以加，但得跑一晚数据。”他抬头，“您是怀疑，热闹是热闹，实际用的人不多？”

“不是怀疑。”刘好仃靠着桌边，“是得知道，他们是不是真把这机器当回事。话听着动人，可要是坏了还是立马换，那咱们说的‘记得’，就只是个摆设。”

小王抱着测试机从装配线过来，听见这话直接插嘴：“我昨天去客户那儿做回访，人家说‘你们这故事挺感人’，然后问能不能便宜两百。”他咧嘴一笑，“感情归感情，钱包归钱包。”

刘好仃没笑，点点头：“那就等今晚数据。真有人因为看了留言，多撑了一阵子没换新机，那才算落地。”

中午饭点前，四个人围在操作台边开了个短会。小李把最新周报投在墙上小屏上，三条主曲线清清楚楚：客户留存率涨了22%，扫码转化率翻了一倍，服务响应满意度从78%拉到91%。

“稳了。”小王拍桌，“这数据，够写进年终总结了。”

老黄没动，筷子还夹着半块豆腐：“我昨天修的那台，客户一边扫码一边念留言，念到‘它推我，我没倒’那句，笑了。可等我掏出工具箱，他立马说‘今天必须弄好，下午还要赶工’。”

“这不矛盾。”刘好仃端着饭盒，“以前催你，是怕你不修；现在催你，是信你能修好。一个叫不信任，一个叫有指望。”

老黄顿了顿，把饭盒放下：“那我换个问法——他们信你修得好，可要是修得慢呢？这信任，扛不扛得住火？”

没人接话。小李低头翻数据，忽然出声：“过去一周，报修工单平均响应时间缩短了40%，但客户催单电话数量……多了15%。”

“看。”老黄指着他，“信任是让人敢催，不是让人不催。”

“那就得换个角度看。”刘好仃把饭盒搁下，“他们催，是因为觉得这机器还能救。换作以前，坏了就扔，连电话都懒得打。”

小王挠头：“可咱们评估效果，总不能写‘客户催得更勤了，说明策略成功’吧？”

“不写催。”刘好仃说，“写‘客户愿意等’。”他看向小李，“查查最近报修的机器，有多少是用了五年以上的，原本该淘汰的，现在还在修。”

小李手指飞快敲击，几秒后调出一组数字：“过去七天，维修的十年以上设备有37台，其中21台客户明确拒绝更换新机，理由是‘用顺手了’‘修修还能撑’。”

“就这。”刘好仃点了点屏幕，“这些人才是真信了。不是信我们说的话，是信他们自己说过的话。”

老黄没再反驳，默默从工具包里抽出一支红笔，在维修日志封面上写了四个字：客户情绪。然后翻到第一页，记下第一行：“张记面馆，王老板，机器修时全程围观，修完说‘它比我老，可不能先倒’。”

小王乐了：“您这是要搞心理分析？”

“不是分析。”老黄合上本子，“是记下来。以后谁来修，都知道这台机子，主人舍不得它歇。”

下午三点，刘好仃回到工位，抽屉拉开，拿出那本写满铅笔字的本子。他翻到中间一页，指着三条记录：“这三个客户，机器出过两次大故障，维修费加起来快买半台新的。可两次，他们都选了修。”

小王凑过去看：“您记这些干啥？”

“他们在留言里说‘它认我’。”刘好仃轻声说，“这不是我们编的，是他们自己说的。现在他们机器坏了不换，是因为这话，又反过来提醒了他们自己——我当初是这么想的。”

小李若有所思：“所以评估策略有没有效，不该只看我们改了啥，得看他们有没有接着说、接着信。”

“对。”刘好仃合上本子，“数据能看热度，但只有他们主动留下新话，才算真的接住了。”

他转身在黑板上写下最后一行评估指标：“新增用户主动留言数”。底下不写公式，不标百分比，只画了个小方框，写着：“让机器听见回声。”

散会后，小王抱着测试机去产线做最后一次扫码压力测试。老黄收拾工具准备出外勤，路过4号台时，顺手把刘好仃没盖的笔帽拧了回去。小李在系统后台点了“生成周报”，光标停在结论栏，迟迟没输入。

刘好仃站在控制台前，重新打开效果看板。新数据刚刷新，一条曲线悄然爬升——过去24小时，有48位客户在扫码后，勾选了“允许用于产品故事展示”，并留下新留言。

他点开第一条：“它不会说话，但我每次摸它，它都热。”

屏幕光映在他脸上，他没笑，也没合上电脑。

他只是把那句话，复制下来，粘贴进本子的最新一页。

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