深圳玻璃厂打工记 第1390集：再施新机遇计划

阳光刚爬上资料篮的边沿，刘好仃已经站在调度台前，手里捏着一沓刚打印出来的文件，纸角齐整，像是裁过一遍又一遍。

他没说话，只是把那沓纸轻轻拍在桌上，发出“啪”的一声轻响。小李抬头，看见封面上那行字：《“服务记忆”开发实施计划（草案）》，心里一紧，像是听见了开工的哨子。

“昨天定的魂，今天就得落地。”刘好仃翻开第一页，指着“三句话工作法”那栏，“听一句，记一笔，提一嘴——不是口号，是动作。今天开始，谁上门，谁就得做。”

小李赶紧掏出自己设计的记录表，递过去：“我加了五栏，原话、情绪、建议、分类、跟进人，还做了颜色标注，绿色是温馨型，黄色是焦虑型……”

话没说完，老周从旁边探头看了一眼，直接笑出声：“你这是修家电还是写论文？等我把这表填完，客户都换三台热水器了。”

刘好仃接过表格，扫了一眼，没批评，也没点头，只问：“你昨天修了几户？”

“三户。”

“记了几条原话？”

小李一愣：“呃……一条半。有一户说孩子起得早，我记了；另一户说阳台有绿萝，我忘了写，后来补的。”

“补的？”刘好仃抬头，“补的和当场记的，味道不一样。就像热饭和凉饭，看着一样，吃着差着。”

他抽出笔，在表格上划掉三栏：“情绪分析”“建议分类”“颜色标注”，然后在空白处写下三行字：

**原话摘录**

**服务回应**

**跟进标记**

“不考文笔，考耳朵。”他说，“记不住长篇大论，就记一句原话。‘孩子怕黑’，四个字，够了。”

老周点头：“这还差不多。”

刘好仃把新模板拍在墙上：“今天起，试点十户，灶具组五户，热水器组五户，每户至少留一句原话，一句回应，一个标记。明天晨会，我要听。”

晨会结束，人散了，小李蹲在打印机边重新排版，嘴里嘀咕：“删这么多，万一主管问起来……”

“主管没退文件，就是认了。”刘好仃把旧表扔进碎纸机，“现在不是怕做错，是怕不做。”

第一天下单的十户客户陆续接通电话，维修工开始上门。

中午刚过，问题就来了。

小张和小王交接班时吵了起来。小张说：“我明明记的是‘孩子怕黑’，你怎么写成‘家长怕黑’？”

小王翻台账：“你写得太潦草，‘孩’字下面那一点像‘长’字头！”

“那是墨点！”

“那你别写草书啊！”

刘好仃听见动静走过去，没看台账，只问：“客户原话是哪句？”

小张：“她说‘孙子半夜醒来不敢上厕所，灯得一直亮着’。”

刘好仃点头：“那就记这句，不缩，不改，不猜。‘孩子怕黑’是总结，‘孙子半夜不敢上厕所’是原话。我们不提炼，我们只搬运。”

两人不吭声了。

下午回访时，更大的麻烦来了。

王姨开门第一句就问：“你们不是说记了我爱喝豆浆，怎么今天鞋套还是黑的？地上滴了水，我擦了三遍。”

接这单的是小赵，一脸懵：“我……我真不知道这事儿。”

小李赶紧翻记录，发现前天那条备注写着：“客户早餐喝豆浆，注意鞋套颜色。”但没写具体颜色。

“黑鞋套是默认款。”小赵委屈，“我又没看见‘浅色’两个字。”

刘好仃听完，没说话，转身回办公室，调出小李存的录音，按下播放键。

王姨的声音清晰传来：“我早餐就靠那碗热豆浆，你们来了别穿黑鞋套，脏水滴到地砖上难擦。”

屋里静了几秒。

小赵低头：“我……我以为是随口一说。”

“客户没有随口。”刘好仃关掉录音，“我们有录音，是因为我们记不住。人脑不是硬盘，但耳朵得比脑子快。”

他召集所有人开短会，时间定在晚上七点，十分钟，不超时。

人到齐后，他直接放录音，放完问：“我们是修家电的，还是修人情的？”

没人回答。

“都不是。”他自己接上，“我们是修家电的人。可人修人，和机器修，差的就是这一句原话。”

他宣布新规：“从明天起，晨会前十分钟，抽查两名员工，复述昨天客户说的原话。复述不清的，第二天补访，当面确认。”

老周立刻皱眉：“抽查？听着像抓考勤。”

“你不是要当质检？”刘好仃看着他，“那你说，怎么查不让人烦？”

老周愣了下，琢磨几秒，说：“别叫抽查，叫‘听一听’。每天谁愿意分享，就上来说一条记得最清的客户话。不强迫，但轮到谁，就得有。”

“那谁监督？”

“我。”老周指自己，“我说谁记错了，谁就得补。”

刘好仃笑了：“行，你定规矩，你来主持。”

第二天晨会，改名叫“听一听”。

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