深圳玻璃厂打工记 第1382集：再观竞争应对效

刘好仃挂了电话，听筒落回座机时发出清脆的“咔哒”声。他没动，盯着墙上的排产表看了两秒，转身抽出一份刚打印的回访问卷，翻到最后一栏，用红笔圈住“客户是否提及竞品”这一项，递给了小李。

“别光记好话。”他说，“人家夸你，是情分；人家憋着没说的，才是我们要听的。”

小李接过问卷，有点愣：“可大部分都说新提示卡管用，语音也清楚，能提醒调火，挺实在。”

“实在归实在。”刘好仃把保温杯拧开，吹了口气，“可张师傅昨天还跟我说，隔壁厂那台新机器，不光会喊‘调小火’，还会自己算环境温度，顺带建议开散热扇。”

小李没接话，低头翻了翻手里的记录。老周这时从质检那边回来，手里捏着几张刚收上来的反馈单：“我让回访组加了三个问题，结果还真挖出点东西——有六个客户说最近有人上门推‘智玻王’，功能听着像会算命，一开机就报‘当前气压偏低，建议延后点火’。”

“这不是提醒，是指挥。”刘好仃点头，“咱们说‘快调小火’，是救火；人家说‘建议延后点火’，是防火。”

调度室里安静了一瞬。小李挠了挠后脑勺：“可咱们的语音模块已经改完了，喇叭响，话也短，再改……总不能让它算天气吧？”

“不急着改。”刘好仃走到白板前，拿起记号笔，“先搞清楚一件事——咱们这轮调整，到底管不管用？哪儿管用，哪儿还是瘸着腿跑？”

他画了个十字，横轴标“服务响应”，纵轴写“技术感知”。然后在横轴靠右的位置点了个点：“服务这块，咱们追上来了。客户一听机器开口，就知道出问题了，不用再猜‘嗡嗡响’是啥意思。但技术这块——”他往上一指，“人家已经不在一个台阶上了。”

老周凑近看了看：“那这图咋看？”

“看差距。”刘好仃拿红笔在图上划出一条斜线，“咱们在横着走，人家在往上爬。你现在问客户‘有没有进步’，他当然说有。可你要是问‘要是能自动调温，你换不换’，答案就不一定了。”

小李反应过来：“所以不能只收‘很好’‘不错’这种话，得把‘但是’‘不过’‘要是……就好了’全扒出来。”

“对。”刘好仃把本子推过去，“建个‘但是清单’。谁说‘语音挺清楚，但是不如那台会自己调参数’，记下来；谁说‘提示卡接地气，但是看着像小作坊发的传单’，也记下来。”

老周笑了一声：“听着像找骂。”

“找骂才靠谱。”刘好仃说，“咱们修了三十年机器，哪次进步不是从挨骂开始的？”

接下来三天，回访组的节奏变了。不再只问“有没有改善”，而是追着问“有没有更想要的功能”。小李带着两个年轻工人，把五十家试点客户的通话录音全扒了一遍，逐条标注带“但是”的句子。

汇总那天，刘好仃把数据投影到墙上。

第一行：客户主动提及竞品的比例，从上月的8%升到25%。

第二行：售后咨询中，“你们有没有语音自动调参”“能不能联网监控”这类问题，数量翻了两倍。

第三行：服务满意度从3.8升到4.4，但复购意向没变，还是61%。

屋里没人说话。小李盯着屏幕，忽然开口：“咱们的喇叭是响了，可人家的脑子是活的。”

“没错。”刘好仃指着图，“咱们把‘人话’送到了客户耳朵里，可人家把‘专家话’送进了客户心里。”

老周搓了搓脸：“那现在咋办？难不成真去搞AI？”

“不急。”刘好仃转身在白板上写下八个字：“优势守住，短板未破。”

他回头看着两人：“咱们的强项是什么？听得懂人话。客户说‘像老伴发脾气’，我们能对应到电机震动值；说‘卡扣顺得像摸老婆的手’，我们能拆解成斜面0.5毫米。这不是技术，是经验，是人情味。这块不能丢。”

“可光有这个，撑不起未来。”小李低声说。

“所以得看清短板。”刘好仃拿起红笔，在“技术感知”那一轴重重画了一道，“客户现在不光要‘听得懂’，还要‘看得起’。咱们的机器一说话，人家觉得是邻居大叔提醒；人家的机器一开口，客户觉得是工程师坐镇。差的不是声音，是信任感。”

老周皱眉：“那咋办？总不能把说明书印成博士论文吧？”

“不用。”刘好仃翻开那本手写笔记，翻到一页画着草图的纸，“我昨天去张师傅厂里，站他那台‘智玻王’旁边听了十分钟。它报了三次温，提醒一次散热，语气平稳，用词专业。但你知道最打动他的是哪句吗？”

两人摇头。

“是‘建议开启辅助散热，已为您节省能耗约12%’。”刘好仃合上本子，“它不光说问题，还说好处。咱们呢？只说‘快调小火’，不说‘调了能省电’。”

小李猛地抬头：“我们只告诉客户‘做什么’，没告诉他们‘为什么做’。”

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